文件名称：电子政务的服务设计和公民满意度：多维视角-研究论文
文件大小：692KB
文件格式：PDF
更新时间：2024-06-09 11:11:08
service design citizen satisfaction e-government
这项研究考察了服务设计与公民对电子政务服务满意度之间的关系。 基于服务的多维概念化，我们定义了三个关键的服务感知，每个感知包含不同的设计特征，共同影响感知的服务质量和公民对电子政务服务的满意度。 服务感知及其相应的设计特征是：（1）对核心服务的感知-准确性，完整性，自助服务能力和便利性； （2）对促进服务的可访问性，隐私保护，安全保护和用户支持的看法； （3）对支持服务的个性化能力和透明度的看法。 我们使用来自三个电子政务服务的3,065位用户的两阶段调查数据，测试了我们的研究模型。 结果表明，所有设计特征都有助于他们各自的服务感知，从而影响感知的服务质量，进而影响市民的满意度。 服务感知之间的三向交互关系的发现支持了它们在影响感知服务质量中的互补作用。