文件名称：服务级别管理概述-ITIL各个流程概述
文件大小：496KB
文件格式：PPT
更新时间：2024-05-15 23:38:04
ITIL
服务级别管理概述 服务级别管理（Service Level Management）的使命： 是对IT服务的供应进行谈判、定义和评价、管理以及以可接收的成本改进IT服务的质量流程。 服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护： 服务级别协议：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 运营级别协议：是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。 支持合同：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。 基本概念： 服务级别需求：包括用户详细需求的详细定义，被用来开发、修改和启动服务 服务说明书：描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明 服务目录：以客户的语言对服务进行描述，对IT部门能够提供给客户的相关服务级别做出概要说明