【文件属性】：
文件名称：服务台活动-ITIL各个流程概述
文件大小：496KB
文件格式：PPT
更新时间：2021-04-26 05:51:18
ITIL
服务台活动
（1）响应呼叫请求
用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控和为流程控制提供量化指标。
事件类型的呼叫请求
错误报告－－真实的故障
申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨）
服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密码、文件恢复、更新耗材等
标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、标准订购
变更类型的呼叫请求（非标准变更）
不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流程，提出一项正式的变更请求（RFC)