文件名称：服务定制对巴基斯坦移动网络运营商客户忠诚度的影响：感知质量、价值、客户满意度和信任的中介作用。-研究论文
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更新时间：2024-06-30 04:58:36
service customization customer
公司经常将产品和服务定制作为差异化战略的一部分，因为它代表了竞争优势的来源。 然而，它对客户关系的影响以及其有效应用的意外情况尚不清楚。 特别是，它如何影响品牌或公司的忠诚度仍然是一个悬而未决的问题。 本文修改了 Coelho 和 Henseler (2012) 模型，以探讨服务定制对移动电话运营商客户忠诚度的影响。 我们假设定制提高了产品质量，从而增加了感知价值。 增加的价值将导致客户满意度和最终忠诚度。 定制还通过增加客户信任对忠诚度产生影响。 实证效度是通过使用封闭式问卷调查进行的。 从 305 名受访者那里收集了数据，并使用验证性因素分析和结构化方程模型进行了分析。 结果表明定制对忠诚度有直接但相反的影响。 此外，它对感知质量和客户满意度具有显着的积极影响。 感知质量对感知价值和客户满意度产生积极影响。 在关注其他渠道时，我们发现定制对信任有负面影响。 然而，信任对忠诚度有积极影响，因此信任在调节定制和忠诚度关系中起着相反的作用。 最后，客户满意度对忠诚度和信任度都有积极影响。 定制对客户忠诚度具有直接和间接影响，并与客户满意度和客户信任对忠诚度的影响相互作用。 因此，该发现意味着定制对客户忠诚度具有直接和间接影响，并与客户满意度和客户信任对忠诚度的影响相互作用。 本文填补了定制结果知识的一个重要空白，并阐明了在哪些情况下定制最有效。 这些结果有助于管理人员决定资源分配，以提高客户满意度、信任度和忠诚度。