文件名称：一些例外及其经验教训-unity官方认证考试大纲
文件大小：2.9MB
文件格式：PDF
更新时间：2024-06-27 15:20:49
德鲁克 管理
第十三章 一些例外及其经验教训 一些例外： 贝尔电话公司；十九世纪的美国大学；田纳西流域管理局； 明治时期的日本——市场方法和“*竞争”——市场的限制性—— 单有“公共政策”是不够的——有关老的、陈旧的和元生产力的事物这一 特别问题——过去的成就的危险 服务机构中只有极少数的例外才能取得效果，但其意义却同极大多数服务机构只能产生 出一些官样文章同样的值得重视。因为，这些例外提出了一些经验教训。它们表明，在服务 机构中是可以取得成绩的——虽然决不容易。它们表明，各种不同的服务机构能够做和必须 做哪些事情。它们表明有哪些限制条件和陷阱。但是，它们还表明，服务机构的管理人员只 有敢于做出冒风险的决策并提出他的机构是什么、将是什么和应该是什么的问题，才能做出 不寻常和有争议的事。 贝尔电话公司 第一个并且也许是最简单的例子是贝尔电话公司。电话系统是一种天然垄断。在一定的 地区内，电话公司必须有一种排他性的权利。任何一个电话用户要求于公共电话服务业的是 要能给所有的其它电话用户打电话，而这就意味着一个垄断的服务业有着地区上排他性的权 利。当整个国家或整个大陆事实上成为一个电话系统时，这种垄断就扩展到愈来愈大的地区。 一个个人也许能够不用电话——虽然在当今的社会中将极为不便。但是，一位*职业 人士、一位商人、一个事务所或一个企业必须有电话。住宅中的电话也许可有可无，而业务 上用的电话是必不可少的。 正如前面讲过的，西奥多·维尔在本世纪初期就看到了这点。他还看到，美国电话公司 正像其它所有工业发达国家中的电话公司一样，很容易被*接管。为了防止被接管，维尔 深入思考了电话公司是怎样一个企业以及应该是怎样一个企业，并得出了他的那个有名的定 义：“我们的企业是服务性的。” 有关电话公司的这个定义使得维尔能制定具体的目标，并用有关企业是什么和应该是什 么的定义来制定衡量成绩和成果的标准。他制定的顾客满足的标准和服务满足的标准事实上 造成了全国各地区的电话经理之间的竞争。这些标准成为对各个电话经理进行衡量和付给报 酬的标准。其结果是，美国电话公司虽然从性质上讲是垄断性的，其各个经理却被指引向取 得成绩和成果。 维尔的解决方案维持了半个世纪以上。直到严重通货膨胀的六十年代以前，贝尔电话公 司持续地在降低收费的情况下改进业务。 维尔还做了一些在当时看来更为超出常规的事(而且，即使目前来看，一般也会认为越 出了常规)。他为贝尔电话公司认定其服务对象。管制机构即各州的公用事业委员被当时正 常思想的工商界人土认为是“恶毒的*”和“敌人”。而维尔却认为公众实际上是电 话公司的合法的服务对象。所以，使管制机构发挥作用是电话公司的任务。他努力思索这些 服务机构的目标是什么，以及应该是什么。如果美国的公众不是感到这些管制很好地执行了 它们的任务，贝尔电话公司无疑早就被国有化了。同样毫无疑问的是，如果不是由于维尔以 及他承认管制机构是一个独特的服务对象，美国的公共服务委员会也永远不会获得发挥作用 的能力和理解它自己工作的能力 1 。 1 什么是“管制委员会”，可能对于美国读者也需略加解释，而这种机构在美国以外一般是没有的。管制机