目录
前言
介绍
- 本报告将分为「需求、设计、运营」三个章节，针对美团外卖深入分析、倒推设计，并提出个人观点。
- 本报告内容及配图较多，纯文字稿达 1.5 万字，图示 40 余张。为了便于浏览，一致采用上图下文的排版方式。
声明
- 本报告所涉及的资料、数据均为互联网公开资料，或为第三方工具统计结果，所有引用均已注明出处。
- 本报告所陈述的内容、观点受限于信息来源渠道，可能存在一定的不严谨及滞后性，敬请谅解。
- 本报告除了数据引用部分，均为个人原创内容。如未经本人明确同意，请勿擅自复制转载，谢谢。
环境
- 美团外卖 App 版本：6.6.5.6773 (iOS)
- 使用设备：Apple iPhone 6S (iOS 11.3)
一 产品需求
1 定位
1.1 概述
美团外卖是美团点评旗下的一款线上外卖订餐 App，于 2013 年 11 月正式上线。主要功能以在线点餐为主，配套提供送餐服务，后期还增加了跑腿、自取、闪购等业务。
截止 2018 年 1 月的数据显示，美团外卖用户数达 2.5 亿，合作商户超过 200 万家，活跃骑手超过 50 万名，覆盖城市超过 1600 个，日完成订单超过 1800 万。
在百度外卖被饿了么并购、淘点点战略性退守之后，美团外卖已成为中国餐饮 O2O 行业中唯二的巨头平台，并伴随美团点评于 2018 年 9 月 20 日在港交所挂牌上市。
1.2 功能
消费者端：供消费者用户*浏览商家并挑选餐品，包括下单、支付、评价等功能。
商家端：供商家进行门店与餐品的管理，包括开店、上架、对账、订单处理等功能。
骑手端：供骑手完成订单配送的相关操作，包括抢单、任务管理、结算提现等功能。
1.3 价值
结合上图来看，美团外卖的产品价值同时体现在消费者、商家、骑手身上，为三方用户共同创造了价值。
作为在线外卖产品，美团外卖自然是为消费者用户带来了生活上的便利，提升外卖就餐的质量及体验。而商家与骑手作为重要的参与者，也获得了美团外卖带来的附加价值，比如增加外卖订单、提升就业机会等。
而一旦消费者用户建立了使用习惯，以及入驻商家达到一定量级，作为平台方的美团外卖自然掌握了话语权，在商业价值上的变现则充满了更多可能性。
2 用户
2.1 用户画像
数据显示，男性用户占比 51.07%，女性用户 48.93%。用户年龄呈年轻化，其中 20-30 岁用户高达 63.32%。
数据显示，美团外卖用户主要分布在经济高度发达的城市，其中上海市占比达 3.94%。从城市等级来看，分布在一、二线城市的用户高达 74.31%。
数据显示，美团外卖用户表现出较高的消费能力及消费意愿。200 元以上消费能力的用户达 93.72%，拥有较高消费意愿的用户也达到 48.84%。
综合以上数据及多份报告发现，美团外卖用户以年轻群体为主，基本不受性别影响，集中在一、二线发达城市，消费能力处于中高水平。消费商品中午餐、晚餐仍是主流，下午茶、夜宵等非正餐使用较少。超过半数的用户是为了解决工作餐而选择在线外卖，一、二线城市对于在线外卖依赖性较强，而三、四线城市用户更加看重平台优惠力度，忠诚度不高。
2.2 用户需求
通过对美团外卖的目标用户进行分析，将其使用产品的动机进行总结，可简单分为三类。
结合上图来看，动机比较强的核心用户基本是已有外卖需求的用户，从传统外卖转移到在线外卖的过程十分顺畅。而其他动机不够充足的用户，则只将外卖作为日常生活的补充，当然也有可能向核心用户转移。
通过对美团外卖的用户需求进行分析，模拟了用户对于需求的三个层级。
结合上图来看，美团外卖作为一款在线外卖产品，用户的首要需求自然是基本的点餐服务，而更进一步的需求则体现在配送效率、服务态度、餐品口味等方面。
通过对美团外卖的主要功能进行分析，形成了以上的 KANO 模型图。从中可看出，美团外卖历经数年的版本更迭后，剩下的每一个功能都有其清晰的定位。
用户前期只需要满足基本需求的必要型功能，而随着使用时长越久，以及同类市场其他竞品的出现，则会促使用户不断对产品提出更高的期望。
如何既保证市场效率，又充分满足用户需求，是一款产品保持竞争力的重要课题。
2.3 用户场景
通过数据分析，总结出美团外卖用户较为热门的使用场景，分为地点与动机，可看出消费者用户使用产品时的多种场景组合。
在用户场景的基础上，更加深入的挖掘用户在生活中的真分场景，并匹配到具体的功能点上。
美团外卖的场景案例非常广泛，涉及因素复杂多样。通过对真实场景的扩展，有利于加深对该产品的认识，对其功能需求有更加明确的定位。
二、产品设计
1 结构
1.1 功能结构
上图使用思维导图的方式，完整展示了美团外卖 App 的功能菜单，按照主菜单可划分为四类。
- 首页：以分类、优惠等多种形式展示商家，用户可进行搜索、挑选。
- 闪购：单独展示生鲜超市类商品，区别于首页的餐饮，主推基于周边生活圈的闪购业务。
- 订单：查看所有已被创建的订单，用户可进行评价、售后、再来一单等操作。
- 我的：集中管理用户资料及资产，包括地址、收藏、钱包、优惠券等，以及客服中心等入口。
1.2 业务流程
上图使用泳道图的方式，分别从消费者、商家、骑手三者的用户角度，模拟展示了美团外卖产品的业务流程。
从中可看出，消费者与商家、骑手之间的流程关系是密不可分的。消费者是触发整个流程的主导者，而商家与骑手则作为服务消费者的角色，三者形成一个完整的业务闭环过程。
从流程图可看出，美团外卖的登录、注册方式，基本以手机号码为主。即使使用第三方社交账号登录，也必须先绑定手机。
主要原因在于，美团外卖的用户是以手机号码为基准，一个号码对应一个用户，这样既能保证用户的真实性，也可减少刷单、刷评论等现象。而且，同一个账号是允许在多台终端同时登录的，用户资料及购物车等是支持实时同步的。
因为手机号码是点单取餐的必备条件，所以无论从用户或产品角度，使用手机号码都是十分合理且自然的选择。
2 设计
2.1 设计风格
美团外卖 App 界面以橘黄色为主色调，并贯穿整个产品设计。除了底色、图标、文字，还配合可爱的袋鼠形象、骑手服饰等，整套色系已深入人心，可以说是非常成功的 VI 设计案例。
作为一款外卖产品，设计核心围绕在如何更优的展示商家，并引导用户进行点餐下单。页面中部位置用于显示商家与餐品，搜索、设置、消息中心等功能置于顶部，而底部则为固定的菜单导航栏。操作方式以上下划动、单点选择为主，偶尔配合左右滑动作为辅助展示。
2.2 产品原型
上图以平面铺开的形式，绘制了美团外卖 App 的界面原型图，以便完整还原产品中的设计细节。
原型图以灰度色调为主，并以彩色线条表示页面之间的连接关系，以蓝色注释讲解其中的设计关键点。
在原型图的基础上，利用 Axure 模拟绘制成演示页面，可直接点击操作，便于更加直观的展示页面之间的层级关系。
请点击链接或扫描二维码浏览演示页面。
2.3 操作界面
登录
前文已经提到，美团外卖的登录与注册方式，均以手机号码为主，从界面设计也可以明显看出这一点。
账号的退出方式，则放在二级入口「我的-我的账号」中，因为一般用户不需要频繁切换账号，较少用到。
游客
在美团外卖 App 中，新用户在未登录的游客状态下，仍然可以使用大部分操作，比如浏览商家、点选商品等，地址默认使用系统匹配的附近地址。直到超过限定范围，触发了必须登录才能使用的功能，那么界面则会提醒用户登录或注册。
上图展示了美团外卖中会触发登录提醒的操作，比如消息中心、购物车、个人信息、地址管理、订单结算等功能。这样的设计，对新用户更加友好，便于初次使用时的探索了解，直到产生下单需求时再引导注册登录。
点餐
作为一款在线外卖产品，功能核心自然是点餐下单，所以对于商家的展示、点餐过程的引导，则至关重要。
从上图可看出，美团外卖对于如何引导用户做了非常多的功课，几乎所有操作都成为了商家页的入口。
内容上不乏带有诱导作用的优惠信息，用来增强用户下单的欲望。同时，还提供了很多便于用户搜索、筛选的工具，以便提高下单的效率。
用户进入商家页后，可进行挑选、下单、付款等操作，示意图完整演示了用户从进入商家到完成支付的全过程。从中可发现，美团外面界面的设计逻辑非常清晰直观，即使是新用户的学习成本也相对较低。
用户在商家页挑选商品时，可以随意加减数量，并实时看到经过计算的实际总金额。而且，会贴心的提醒用户是否满足当前商家的满减优惠，还提供了「满减神器」帮助用户快速下单。挑选完商品，可以通过下方购物车进行二次确认，直观的展示已选商品及总价，确认无误后再结算。提交订单后，会再次具体的显示商品的价格公式，包括包装费、配送费、优惠红包等加减细节，详尽而不显罗嗦。在订单页，用户可以进行选择红包代金券、填写备注、选择餐具、开具发票等操作。最后完成付款，并跳转至订单详情页。
3 交互
3.1 体贴的功能
本小节中提及的便捷功能，是美团外卖产品设计中的亮点。在贴合产品核心功能的同时，既提高了用户的点餐效率，满意度提升，又促进了消费。
满减神器
在商家页的左下角，有一个「满减神器」的功能，供用户快速选择符合满减要求的餐品，与「凑单提醒」相辅相成，相较更加直接有效。
满减神器会自动列出，当前商家中符合满减优惠的最优餐品组合。实现逻辑也非常简单，主要是通过商家历史订单，排列出被购买次数较多的组合。
由于满减优惠在外卖平台中已成常规活动，几乎所有商家都有力度不同的优惠，点餐时相当考验用户的数学能力。而美团外卖推出该功能，正是想用户之所想，为用户省去了凑单的时间，极大的提升了点餐效率。
最近常买
订单页面的顶部，用户已消费过的商家按次数从高到低排列，形成最近常买的商家列表。便于让用户快速找到，减少查找时间。
从用户角度来看，消费次数居高的商家，通常是比较喜欢、经常会关顾的商家。
相似商家
在订单列表中，已完成的历史订单，可通过「相似商家」查看与该商家相似的其他商家，主要是通过位置、品类、价位等因素综合筛选。
通常是用户喜欢该商家的餐品口味，但由于某些原因希望更换其他商家，就需要用到该功能，特别是对于重度用户来说尤其重要。
再来一单
在订单列表及订单详情中，均有「再来一单」按钮，其功能类似于重新购买。
用户点击后会跳转至该商家页面，并自动将历史订单中的相同餐品放入购物车。如有其中有缺失的餐品，会加以提示。当用户想要重复点选之前的餐品，或只是进行细微调整，就可以通过简单的操作快速完成点餐。
除了适合用户再次重复点单，以及没有时间挑选餐品的场景。同时，当用户点错单并取消后，也可以使用「再来一单」重新添加，再到购物车中调整修改。
3.2 便捷的入口
地址入口
美团外卖的商家展示，是以用户当前地址为判断基准的，必须在配送范围内才会展示，同时用户地址也是骑手送餐配送的关键信息。因此，如何引导用户填写地址信息，并确保选择正确的地址，是较为重要的核心功能之一。
如上图所示，美团外卖主要提供了三个入口供用户对地址进行选择、编辑，分布在首页、提交订单、我的地址三个页面中，分别对应了下单前、下单时、下单后三个流程。
评价入口
作为一款贴近民生的在线外卖产品，用户对于商家、骑手等服务的评价显然是非常重要的数据，上图展示了美团外卖中的多个评价入口。从示意图可看出，当前订单完成后，同时会有三个入口在提醒用户进行评价。如果在订单完成时，用户没有及时评价，之后再回到订单页仍会看到评价按钮，并且还单独设有「待评价」的分类。
评分机制可以促使商家、骑手提升自身的服务质量，商家一般会根据评价内容对餐品加以改进，而骑手为了收到好评也会更加主动服务态度。同时，平台还可以利用用户评价作为产品优化的数据支撑，从而共同作用于整个产品质量及使用体验的提升。
在积极引导用户评价的同时，还需要保证用户评价的真实有效性。除了前文提到的，以手机号码注册的方式加强用户的真实性，还限制仅能在订单完成的 7 天内评价，且评价后超过 7 天也无法再追评。因为间隔一段时间之后，用户对于外卖口感及服务体验可能产生偏差，或者受到其他因素干扰，最直接的评价应该在一周内。而这些评价内容，也会统一归入「我的评价」中，方便用户再次查看管理。
消息中心
如图所示，用户可以在大多数页面的右上角找到「消息中心」的入口。里面集合了所有的通知类及沟通类内容，包括商家代金券、系统通知、客服消息、好友消息等。
根据实际场景可发现，用户在沟通的过程中经常需要返回进行其他操作，而「消息中心」的多入口设计，正是方便了用户的来回切换。
客服入口
当用户在使用产品的过程中碰到问题，首要选择自然是在线客服，上图展示了美团外卖 App 中多个客服入口及界面设计，主要入口位于「订单」及「我的」页面。
由于外卖产品的异常问题大多与订单相关，所以「订单详情」的页面入口更为常用。对此，根据订单或状态的不同，用户进入在线客服的页面内容是有所差异的。结合示意图举例，同一个订单在「配送中」与「已完成」两个状态下显示的内容是不同的。
这样处理的目的，一是为了简化用户的操作，利用大数据预测当前需求；二是将用户引导至正确的解决渠道，比如直接联系商家或骑手，从而减轻人工客服的成本压力。
3.3 用心的交互
购物车
美团外卖 App 中，只要在用户已登录的情况下，已勾选的商品都会一直保留在「购物车」中，可以随时轻松找回，我将其称之为「购物车保留原则」。
用户点选过的商品必然是经过各种因素考虑的，即使当下不会立即下单，但随时能找回来是很关键的，给予用户一种「永远呆在购物车等着」的安心感。对于一款在线外卖产品来说，这是用户体验中至关重要的一点。
用户在任何商家挑选过的商品，都会在「购物车」内集中展示，并非常直观的将价格、配送费、满减优惠写明。如果出现商家休息、商品缺货等异常情况，还会加以提醒（如图中）。用户可随时在购物车内二次挑选、比较，再进行下单结算。结算后的商品自然会清除，但仍可在历史订单中看到购买过的商品。
同时经过实测发现，即使在断网、闪退、没电的极端情况，购物车内的商品也不会丢失。但如果是游客状态，购物车则不会永久保留，因为用户数据是跟随账号在线存储的，并支持实时同步于多个终端。
订单状态悬浮窗
如图所示，用户若当前有订单处于进行时，在页面右下方会出现一个置顶的悬浮窗，用以显示订单的实时状态。
在「首页」、「订单」、「我的」三个主页页面中，都能看到该悬浮窗。用户点击后会直接进入该订单的详情页，方便随时了解当前的动态，比如骑手送到哪了。
结合图示可看到，根据订单状态的不同，悬浮窗的提示也会随之变化。悬浮窗会在用户提交订单后出现，而一旦订单完成（配送完成）即消失。
选择并展开
如上图所示的交互动作，当用户选择「待评价（或退款）」时，页面会在切换的同时全屏展开并置顶菜单。这是比较符合用户直觉的交互设计，实际操作令人感觉一气呵成。
在这个状态下，用户的「点击」行为代表了「切换并查看内容」的意图，所以全屏展开更利于用户的浏览，避免其他无关内容扰乱视觉。同样的交互设计，还出现在了首页的筛选功能、活动页面的分类菜单等。
悬浮控件
美团外卖 App 中最常见的悬浮控件，主要是首页（或闪购）的「购物车」，以及订单详情页中的「红包」。
两个悬浮控件虽然性质类似，但在操作上略有不同。结合上示示意图，针对两者分别作简单分析。
- 购物车：当打开首页（或闪购）时，「购物车」控件的初始状态是完全显示的，以突出其功能位置。当用户划动页面的时候则呈透明状并收入边栏，避免阻挡内容。而如果停止划动，则会恢复完全显示的初始状态。
- 红包：初始状态同样为完全显示，划动时也是呈透明状并收入边栏。与购物车的区别在于，当停止划动时控件为隐藏状态，且可*拖动。
「红包」控件是可以*拖动的，且在停止划动后不会再次完整显示。如此设计可以尝试理解为，假设用户在订单完成后初始没有分享红包的意图，则之后再分享的可能性极低，所以控件只需保持「乖乖呆在角落且需要时也能找到」的状态即可。控件允许*拖动，则避免了悬浮控件容易遮挡住页面关键信息的情况，比如当订单详情页需要截屏（分享、投诉）的时候。
3.4 适时的提醒
在适时的时刻给出适当的提醒，告知用户关键的必要信息，可避免因信息不对称而影响用户的使用体验。并且，提醒的时机及方式也相当重要，一旦过于突兀或频繁，提醒就会变成骚扰。
以下配合示意图，讲述美团外卖 App 中数个较为典型的例子。
商品缺失提醒
当用户使用「再来一单」功能，但该商家中的部分商品缺失而无法加入购物车，则页面会明显提示「 XX 商品已售完，并重新选择。」。
便于用户及时了解后，检查购物车并重新选购。避免了用户在不知情的情况下直接下单，造成下错单、订单纠纷等情况。
配送时间提醒
当用户进入商家页，但当前未在该商家的配送时间内，则页面顶部会出现「现在预定，**:** 起送」的配送时间提醒。
明确告知用户，现在如果下单属于预定，以及开始配送的时间。避免用户挑选完商品后才发现无法即时配送，甚至直接下单后商家却没有配送。
另外，如果当前未在商家的营业时间内，页面则会直接提示「本店打烊」，且用户是无法点选任何商品的。
恶劣天气提醒
当用户提交订单时，若系统判断收货地址所在位置有雨天、雪天等恶劣天气，则页面会在配送时间下方给出「恶劣天气下配送可能延迟，请耐心等待。」的提醒。
便于用户提前了解，该订单的配送时间可能较长，若继续下单就意味着默认接受。从而在一定程度上，可以减轻用户等待的焦虑感，并减少投诉、催单等事件。
手机截屏提醒
当用户在任意页面进行屏幕截图时，则页面右侧会出现两个便捷选项，分别为「反馈问题」与「分享页面」。
选择「反馈问题」，会先进入包含马赛克及标记功能的编辑界面，方便用户先行除去截图中的敏感信息，或者标注需要反馈的问题所在。选择「分享页面」，则是微信、QQ 等社交分享按钮。另外，如果是在商家页进行屏幕截图，还会增加「好友拼单」的选项，点击后进入微信拼单界面。
网络异常
当用户手机所在的网络出现异常时，则页面会出现「网络不太给力，请稍候重试」的提示。
从上图可看到，网络异常下的提示非常简单直接，页面会因为无法加载内容而完全空白，并提醒用户重新加载（如左图）。在网络恢复正常后，重新加载即可显示正常页面。
如果是在使用过程中间歇性出现网络不稳定的情况，则当前页面已加载的内容仍可继续浏览，但继续点击就会因为无法加载而弹出提示（如右图）。
3.5 加分的选项
作为对于社会舆论的回应，美团外卖经常会推出一些加分的选项。同时配合公关宣传，对于品牌形象的提升有着直接的影响。
餐具数量
美团外卖于 2017 年 9 月份推出「青山计划」，正式将环保工作提上议程。同时鼓励商家与用户一同参与，减少一次性餐具的使用。
用户可在提交订单时自行选择餐具数量，或者不需要餐具。同时，页面会有明显标识「一起为环保助力」鼓励用户参与，而商家参与活动后则可以点亮环保标识。
此举在一定程度上抵消了外界关于外卖污染的负面舆论，同时也有助于提升美团外卖的绿色环保形象。
号码保护
美团外卖于 2017 年 8 月份推出号码保护功能，提高对用户的隐私保护。
用户可在提交订单时勾选「号码保护」，开启后商家及骑手只能看到隐藏四位数的手机号码，联络用户时需要通过第三方号码平台进行中转，并在订单完成一定时间后失效。
号码保护给用户带来的好处是十分明显的，再也不用担心外卖单随意丢弃会泄露地址、手机，或者与商家、骑手出现纠纷时可以避免被通过手机号码骚扰。
美团外卖免费向所有用户提供号码保护服务，让用户使用产品时更加放心，有助于提升对该品牌的信任感。
匿名评价
美团外卖于 2014 年左右上线初期就已支持匿名评价功能，主要是为了让用户提供更加真实的评分、内容。
用户对已完成的订单进行评价时，骑手评价是始终匿名的，而商家评价则可以选择是否匿名。而更加贴心的是，如果用户对商家给出两星以下的差评，则匿名评价会自动勾选。
该功能与号码保护相似，主要在于保护用户的隐私，并在一定程度上提高了用户评价的真实性。
骑手拉黑
美团外卖于2018年6月份推出骑手拉黑功能，用户可将服务体验较差的骑手拉黑，之后该骑手将不会接到该用户的订单。
此举可提升用户的使用体验，避免重复碰到态度恶劣、道路不熟的骑手。同时也可反推骑手提高服务质量，避免被多人拉黑而少接单。
三、产品运营
1 市场
1.1 市场现状
在线外卖行业发展至今已十年有余，其过程不仅经历了跌宕起伏的资本攻防战。同时也彻底改变了我们的生活习惯，从街头巷尾越来越多的骑手小哥就证明了这一点。
经过这数年的发展，历经了补贴战、资本*、并购洗牌等一个新兴行业的典型历程，如今的在线外卖市场更像是褪去了青春期的浮躁，已进入稳步增长的成熟期。
数据显示，自从 2015 年第三季度之后，在线外卖市场的增长有明显放缓的趋势，到 2017 年时在线外卖市场规模已突破 2000 亿元关卡。
数据显示，截止 2017 年，在线外卖的主力需求仍然是午餐、晚餐等正餐，虽然下午茶、夜宵等占有一定比例但仍非常低，而生鲜果蔬等其他细分品类则更少，从侧面说明用户的需求还没有得到充分满足。
从上图可看出，在近两年的市场份额争夺战中，拥有较多流量入口的美团外卖一直具备一定优势。但在饿了么并购百度外卖之后，双平台的市场份额相加，一跃超过美团外卖。
至此，在线外卖市场由三足鼎立局面演变成两雄争霸的格局，而美团外卖与饿了么分别背靠腾讯、阿里两座大山。
本以为至此，市场局势已近尘埃落定。没想到另一个小巨头——滴滴出行，突然在2018年高调宣布，入局外卖市场。
滴滴出行的跨界搅局，引起了市场的广泛关注，即使短期内不会造成太大影响，但美团外卖及饿了么必定会感受到新的压力。
美团外卖与饿了么现今已在全国各级市场占据优势地位，滴滴外卖前期要想切入，可能还得使用高补贴等老套路，作为当地市场的突破口。因为在线外卖的用户普遍忠诚度不高，一旦出现高额优惠，容易在平台之间流动。
由于整个在线外卖市场的规模足够大，凭借滴滴在出行上的技术及资本累积，仍有渗透的可能，但难以撼动两大巨头的地位。相比出行，外卖行业在技术之上会更加注重于运营，这将会是滴滴外卖的一门新课题。
1.2 市场趋势
2017 年之后，随着在线外卖市场的人口红利逐渐失效，增速明显放缓，各大平台竞争的重点已从流量之争转向精细化运营。在此之前，美团外卖与饿了么为抢夺市场份额烧光上百亿，而现在尘埃落定，资本已经趋于理性，未来市场将更加考验平台的盈利能力。
虽然外卖时长看似已经非常庞大，但据多方报告指出，2018 年在线外卖市场规模有望达到 3000~3500 亿元，而用户规模预计突破 4 亿人，从侧面说明了仍然具有相当大的上探空间。
随着外卖市场的成熟，消费者更加注重的是服务的质量，比如食品安全、配送效率、服务体验等。同时，消费者的需求变得更加多元化，在线外卖已不再局限于餐饮。除了继续发掘生鲜百货、医药鲜花等细分品类，美团外卖还推出了跑腿代购、到店自取等服务。
积极探索多元化的品类服务，除了充分满足消费者的需求，也给商家创造了更多利润，同时还能消化剩余的骑手运力，减少空驶率。
数据显示，截止 2017 年，在线外卖市场的用户仍然集中于一、二线发达城市，而三、四线城市用户占比偏低，使用粘度不高。
因为一、二线城市的市场基本趋于饱和，消费者用户已经比较成熟。而随着生活习惯的转变，三、四线城市的市场潜力将非常巨大，这也会是各平台相互追赶的关键点。各平台之间争夺的战场也逐渐转移到了三、四线城市。
近年来在智能配送领域上，各大外卖平台也是动作频频。
2017 年 12 月，美团外卖推出智能语音助手，类似于蓝牙耳机。当外卖骑手佩戴后，可以通过语音完成接单、上报、拨打电话等操作，以及会收到超速、天气、订单等自动提醒，提高了骑手的安全与效率。同一时期，饿了么也推出了骑手智能耳机模块。
2018年7月，美团点评正式发布无人配送开放平台，将自动驾驶技术结合到外卖配送上。除了已投入试运营的无人配送车「小袋」，还发布了新款概念车与无人机。饿了么也发布过智能外卖机器人「万小饿」与无人机，正在测试阶段。
我认为，之所以两个平台都选择先做智能耳机，是因为语音交互行业及相关硬件技术已经成熟，只需简单整合，起步较快。而且，蓝牙耳机短期内见效较快，基于大数据预测确实可以帮助骑手提高配送过程中的效率，同时避免在骑行过程频繁操作手机，减轻交通安全隐患。
更重要的是，利用蓝牙耳机的硬件优势，可以搜集到骑手更为精准的位置数据（比如取餐等待时间、爬楼时长、小区骑行路径等），为之后的AI调度系统、无人配送提供大量真实且有效的数据基础。
而无人配送，虽然距离实用场景还有很长一段路，但依靠技术研发和积累，保持自身的技术储备竞争力，避免被对手甩开，是各大平台之间的共识。
投入资源到智能配送研发，既可以从技术根本上提升物流配送的效率，同时也是借助自动驾驶的潮流赢得更多资本的青睐，可谓一举两得。
1.3 社会影响
食品安全
在线外卖市场发展至今，最重要的课题永远离不开「食品安全」。
各大外卖平台在早期抢夺市场阶段，普遍降低商家的入驻门槛，以牺牲质量来换取流量。这直接导致了之后各种食品安全问题的曝光，甚至于 2016 年央视 3·15 晚会上饿了么被直接点名。
国家政策对于食品安全监管也愈加严格，陆续出台多个针对在线外卖市场的规范要求，并实施监管。这也会推动各平台更加注重商家的审核，改善餐品在烹饪、配送环节上的问题。
在国家政策及社会舆论的严格监督下，未来各平台必然要更加注重食品安全、绿色环保的问题，这将是提升品牌形象及吸引用户的筹码之一。
环境保护
众所周知，因为中餐的特性及习惯，一般外卖的包装用具较多。根据环保组织研究分析，中国在线外卖平台每天使用的塑料餐盒就超过6000万个。因此而引发的环保问题，频繁受到社会关注。
2017年9月，多家外卖平台被绿色环保组织起诉，控告其经营模式造成浪费资源、危害生态。之后，各平台先后增加了“餐具数量”的选项，倡导消费者用户主动支持环保。
就业岗位
《中国共享经济发展年度报告（2018）》指出，截止到 2017 年底，美团外卖历史累计接单骑手已达 300 万人，其中 31% 来自传统产业工人，10% 来自贫困地区人口。
在线外卖市场催生了外卖骑手这一新的工作岗位，同时也就创造了大量就业机会。外卖骑手工作方式灵活，时间弹性大、门槛低，且不受城乡地区限制，大大提高了社会弱势群体的就业机会。
2 运营
2.1 发展历程
在线外卖行业大事件
- 2009~2013年，在线外卖开始萌芽，并逐渐进入大众视野。
- 2014~2015年，美团外卖入局，各巨头带领大量资本涌入，外卖平台加速扩张。市场呈多玩家混战局面，补贴战打的水生火热。
- 2016年，市场格局逐渐清晰，用户习惯成型。平台开始转向消耗战，比拼融资实力及用户存量。
- 2017年，饿了么并购百度外卖，市场基本完成洗牌，仅剩两大巨头平台。
- 2018年，阿里收购饿了么，滴滴打入外卖市场。
美团外卖发展大事件
- 2013年11月，美团外卖正式上线。
- 2015年10月，美团与大众点评合并。
- 2016年07月，美团点评获得华润战略投资，华润旗下零售店入驻美团外卖。
- 2016年09月，美团点评收购钱袋宝，开始为美团外卖等平台自建支付渠道。
- 2016年12月，美团外卖获得微信入口，意味着正式加入腾讯系阵营。
- 2017年06月，美团外卖全面接入丰巢快递柜，将扩张多品类的物流配送领域。
- 2017年07月，美团与江苏银行合作推出「美团闪付」，进一步涉足信用卡领域。
- 2017年08月，美团外卖启动「青山计划」，响应国家政策，推行绿色环保。
- 2017年10月，美团点评完成新一轮40亿美元融资，投后估值300亿美元。
- 2017年12月，美团外卖推出骑手智能语音助手。
- 2018年02月，美团外卖扩展配送业务范围，宣布为海澜之家提供配送服务。
- 2018年06月，美团闪购页面正式上线，积极探索周边便利配送服务。
- 2018年07月，美团发布无人配送开放平台，将自动驾驶落地到外卖等配送场景。
- 2018年09月，美团点评于港交所正式上市，招股书显示外卖收入占比最高。
美团外卖关键版本
- 1.4.8版本 (2014/06/07) – 优化餐厅、配送的评价及展示。
- 1.5.0版本 (2014/07/12) – 上线订单取消及超时赔付功能。
- 2.0.0版本 (2014/08/07) – 上线在线支付功能。
- 3.4.1版本 (2015/05/05) – 上线智能地址推荐功能。
- 3.5.3版本 (2015/06/25) – 上线配送实时状态，催单、再来一单功能。
- 3.8.0版本 (2015/10/08) – 上线餐品预订、代金券、在线客服功能。
- 4.0.0版本 (2015/11/17) – 更换全新logo及袋鼠形象。
- 4.2.0版本 (2016/02/02) – 优化搜索、筛选等功能。
- 4.5.0版本 (2016/06/02) – 上线红包分享功能。
- 5.0.0版本 (2016/08/30) – 支持微信绑定，上线微信头条、偷红包等功能。
- 5.8.0版本 (2017/07/06) – 上线首页全局购物车功能。
- 5.9.0版本 (2017/08/01) – 上线号码隐私保护功能。
- 5.10.0版本 (2017/8/30) – 上线到店自取服务。
- 6.6.5版本 (2018/06/07) – 上线美团闪购页面。
美团外卖负面新闻
- 2017年7月，在网络上爆出的双箱盛放事件，让美团外卖走上舆论的风口浪尖，导致大量且集中的负面评价，可视为运营至今较为严重的一次公关危机。
- 2017年9月，重庆市绿色志愿者联合会将美团外卖、饿了么告上法庭，，要求企业对于外卖餐盒造成的环境，负担承担治理责任或相应费用。
- 2018年4月，新京报报道多家外卖平台的用户信息遭到泄露，并在网上公开出售，其中包括美团外卖及饿了么。
- 2018年6月，乙肝公益组织认为，美团众包平台服务协议中“病毒性肝炎”的表述，涉嫌乙肝歧视，并可能引发恶劣影响。
2.2 产品逻辑
上方示意图，展示了美团外卖运营过程中的主要元素及逻辑，构成主体为消费者用户、商家、骑手。
消费者用户从各个流量渠道进入美团外卖，选择商家并点餐，再由骑手完成配送。在订单完成后，用户的红包分享可带来传播，关联微信可建立好友关系链，评价则会反馈回商家页。
2.3 流量入口
中国互联网人口红利早已接近尾声，外卖平台通过单一 App 保持运营的情况几乎不可能。为了触达更广泛的消费人群，铺设更多流量入口成为关键。
美团外卖在流量渠道上优势较为明显，除了本家的美团、大众点评，还拿下了腾讯系的微信、QQ 两大航母级流量入口。
结合上图来看，美团外卖的流量入口可分为五大类，几乎已覆盖了全中国的移动互联网用户，因为可能每部手机都装有其中一款 App 。
而其中最关键的，当然是微信、QQ 两个 10 亿级用户平台。可以看出美团也是十分重视，除了微信钱包的合作入口，还在微信公众号与小程序都开发了美团、大众点评、美团外卖等账号。
多流量入口的协同整合，在巨头时代极具战略意义，既有利于各平台之间的资源互补，又可将用户的商业价值最大化。
2.4 红包营销
在 2015 年前后，各大外卖平台接连推出了红包分享的营销活动，以红包补贴的形式拉拢新用户，形成了现象级的「红包大战」，并以此翻转了整个传统外卖市场。
美团外卖结合了微信强大的社交基因，以病毒式的传播速度迅速扩张。由于红包金额较高，当时甚至衍生出了同事、同学之间的红包分享群，而使用了红包的订单最低仅需几块钱。
当年初发萌芽的在线外卖行业，以这种高补贴的红包营销，使得新生事物得到迅速普及，并逐渐取代了传统外卖市场，换来了今天欣欣向荣的行业新格局。
现在，回顾这场轰动全国的红包营销活动，称之为教科书般也不为过。如果套用产品哲学中常提到的人性「七宗罪」，可发现其利用了人性中的三个特点：
- 贪婪：高补贴的红包金额，利用了用户贪图小便宜的心态。而且，红包相比其他优惠，有一种「拿到手」的安全错觉。而拿到手之后，自然会想着怎么去使用，从而转化成有效消费。
- 妒忌：红包落地页中的手气排行榜，利用了用户的攀比心理。好玩、想赢的心态，会促使用户再次去转发红包，并一直尝试领取。
- 懒惰：频繁的传播带动了部分新用户，利用了用户的从众效应。由于红包在社交软件中传播频率极高，即使是原先不感兴趣或不了解的潜在用户，也会因为不断受到心理暗示而开始尝试。
时至今日，在线外卖早已成为了多数人日常生活的必需品，即使因为市场环境变化，红包的补贴力度已大不如前，但仍然不可否定其重要的历史地位。
3 商业
3.1 红包
美团外卖作为一款日常消费产品，「红包」在其中扮演着非常重要的角色，几乎已成为不可或缺、随处可见的元素，以下将分别讲述各种类型的红包。
天降红包
天降红包是美团外卖官方称呼，指的就是用户每天首次打开美团外卖 App 时可能出现的红包弹窗，包含了通用红包、商家代金券、跑腿代购红包等。
之所以说可能出现，是因为红包弹窗的频率及类型，是由美团外卖活动、周边商家代金券、用户使用习惯等多种因素决定的。如果用户周边的外卖商家较少，可能就很少出现红包弹窗，且优惠力度较低。
拼手气红包
用户每次成功下单后，都可分享红包至微信等社交软件，其他打开红包落地页即可领取金额不等的红包。
领取后会按照金额生成排行榜，形式类似于微信群红包。拼手气红包早些年以高金额补贴而闻名，但如今红包金额已微乎其微。
红包套餐
美团外卖于 2017 年推出红包套餐，顾名思义就是花钱买红包，类似于饿了么外卖的会员。
由于当前各家外卖平台差异性不大，导致用户可能随时游走，稳定性不高，红包套餐则有利于将成长型用户向核心型用户转移。从多方数据均可验证，已购买红包套餐的会员类用户，一般会提高消费频率及金额。
红包套餐以城市界定，各个地区不同，且每个非自然月内仅限购买一次。
以深圳地区为例，红包套餐的定价为 15 元，内含 6 个 5 元红包。从用户看来，是以 15 元换取 30 元的红包，等于是 1 块钱当 2 块钱花，看似赚到了平台的便宜。而从平台的角度，这种让利的营销模式可以提高用户粘度，从而产生更多的持续消费，实际这笔账是不亏的。即使用户在用完红包之后，也容易形成惯性壁垒，优先选择美团外卖。
拉新红包
通过「我的」页面中的「邀请有奖」入口，用户若邀请好友成为美团外卖有效新用户，即可获得现金红包。
每邀请一位可获得 5 元红包，金额可提现。受邀请的新用户，必须从未使用过且在 7 天内完成有效在线订单，才可视为有效新用户。
这种以旧拉新的模式，利用老用户去带来新用户，相当于每个人都可能美团外卖作宣传，有利于触达较难转化的非需求用户。
3.2 优惠
代金券
代金券，即满足一定金额后可抵扣的优惠券。一般由外卖商家自行发布，配合促销活动一起进行。
代金券仅限在该外卖商家中使用，且仅支持在线支付。代金券分为互斥券、同享券，其中互斥券不可与满减、折扣、半价活动一起使用，而同享券则可以。
用户可通过首页天降红包，或在商家页面中领取。而商家也可以选择主动发放，一般会精准推送给消费过且无差评的用户，以此促进二次消费，提升返客率。
满减/立减
满减优惠，即单个订单满多少金额即减去一定金额，一般由外卖商家自行设定。
满减优惠可促进用户的消费，为了达到满减标准而选购更多商品，并从而衍生出了「凑单」等词汇。美团外卖甚至为此增加了「满减神器」功能，可为用户节省点单凑单的时间。
满减优惠已经是在线外卖中极具标志性的功能之一，几乎在所有外卖平台中的所有商家都可看到，仅在计算规则上略有差别。
而首单立减，则是指美团外卖新用户的首个订单，可获得减去一定金额的优惠，必须在支持该优惠的商家中消费。由美团外卖官方推行，商家可*选择是否加入。
3.3 广告
付费排名
付费排名广告，类似于百度竞价广告，由商家或品牌方直接支付广告费用，以获得在美团外卖综合排序中更靠前的排名。
一般情况下，付费商家以随机位置混合在普通商家信息流之中，仅在商家头像的左下角显示非常细小的「广告」字样，用户几乎看不出明显区别。
广告投放
在美团外卖提供的广告位置直接投放，常见的广告位有 App 首屏广告、首页 banner 广告、红包落地页广告等。
外卖商家一般会结合促销活动一同投放，而由于美团外卖的访问流量十分可观，即使非业内的品牌方也会选择跨界合作。
品牌合作
与美团外卖进行品牌合作的商家，在头像右上角会标有「品牌」字样，或者配合促销活动显示在首页较为明显的「大牌甄享」位置。
一般仅与比较高端、拥有多家连锁店的知名品牌合作，且往往会结合多个合作细项。
支付通道
作为一款日常生活产品，美团外卖带来的小额且高频的支付量是非常庞大的。
秉着肥水不流外人田的原则，美团推出了自家的「美团支付」。除了放在非常显眼的推荐位置，还支持免密支付，且长期有抽现金红包活动。
之后依次是，腾讯系的微信支付，为了推广美团闪付的 Apple Pay，最后支付宝则被隐藏在「更多支付方式」中。
结语
感谢您的阅读。
本报告主要以个人练习为目的，为了提升自己对于产品的理解、产出能力，并希望借此获得更多工作、合作机会。
由于在完成过程中，美团外卖也在不断进行改版升级，因此报告内容、图示无法完全依照最新版本，还请理解。
欢迎各位针对报告内容提出不同的见解、建议，谢谢。
参考资料
本报告内容中所引用、参考的市场研究报告列表
- iiMedia Research《中国在线餐饮外卖市场研究报告》
- 易观《2018 中国互联网餐饮外卖市场年度综合分析》
- Trustdata《2017 年上半年中国外卖行业发展分析报告》
- 比达咨询《2017 年度中国互联网第三方餐饮外卖市场研究报告》
- DCCI《2017 中国网民网络外卖服务调查报告》
- Quest Mobile《2017 外卖行业生态流量报告》
- Quest Mobile《外卖 O2O 入口多元化趋势》
- 智察大数据《2018年1月饿了么、美团外卖分析报告》
- 国家信息中心《中国共享经济发展年度报告（2018）》