文件名称：受托机构的组织-workbench二次开发代码示例
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更新时间：2024-06-29 23:58:55
银行 信息系统 托管 维护 规范
5.2 受托机构的组织 5.2.1 受托机构的组织原则 受托机构的组织原则如下： a) 受托机构应有专职团队负责托管维护服务的工作，如有参与托管维护服务的分包方，受托机构 应具备对分包方的有效管理。 b) 受托机构应对托管维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义。 c) 受托机构的岗位设置应按照“关键岗位不兼容”的原则，不兼容岗位之间禁止出现互相兼职的 情况。 5.2.2 受托机构的服务职能 一个完整的托管维护服务团队职能至少应包括： a) 服务管理职能，主要包括服务策划和实现过程的内部管理，具体包括：服务体系规划设计、服 务目标和服务范围定义、服务管理相关规范的制定和修订、服务级别达成情况的评估、服务协 议/合同框架模板的制定、服务质量标准的定义和考核、内部审计、持续优化改善及机构管理 职能（人力资源、财务管理、后勤保障等）的实现等。 b) 服务交付职能，主要包括服务需求确认、服务资源建立和服务结果反馈的过程管理，具体包括： 服务方案的设计和确认、服务级别定义、服务协议/合同的拟定和签署、服务资源的建立和验 证、服务请求的接收和反馈、客户投诉和建议的接收和反馈、服务报告的编制和递送、服务连 续性与可用性管理、能力的规划和实现等。 c) 服务支持职能，主要包括服务过程具体资源和操作的管理，具体包括：服务请求的实现、事件 的发现和处置、变更和配置的管理、应急响应和处置、问题的发现和解决、基础设施环境保障、 信息安全等。 5.2.3 受托机构的服务职能的实现 为实现5.2.2的职能，受托机构应按照自身服务对象、服务范围、自身人员和能力构成等特点设定 相应的组织架构和岗位，具体如下： a) 受托机构应明确定义组织架构、岗位职能分工、人员技能要求、工作流程和操作规范，并依此 建立人员上岗标准和培训、考核、晋升机制。 b) 受托机构应清晰记录 8.1中要求的服务过程管理，定期对服务记录进行统计和回顾，建立服务 评估和改进机制。 c) 受托机构应设立专门的客户服务机构或岗位，收集委托机构提出的需求、意见和建议并将响应 结果及时反馈给委托机构。 d) 受托机构应设立专门的内部审计机构或岗位，检查服务过程、收集服务管理记录，并依据事先 订立的审计标准评估检查结果，提出审计意见。