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文件名称：CNAS检测实验室程序文件-服务客户管理程序.doc
文件大小：54KB
文件格式：DOC
更新时间：2022-12-24 22:03:10
文档资料
1 目的 收集和处理客户的反馈信息，加强与客户的协作与沟通,明确检测目的,最大程度地满 足客户要求,提高客户满意度，为管理体系持续改进提供依据。 2 适用范围 本程序适用于服务客户和客户满意测量信息的收集、分析和处理。 3 引用文件 记录和档案管理程序 纠正/预防措施管理程序 处理抱怨管理程序 记录目录清单 4 职责 4.1质量负责负责服务客户工作的组织协调，并检查落实情况。 4.2 办公室/异地实验室归口管理服务客户工作，负责与客户沟通，负责客户满意测量信息的 收集、处理。 4.3 技术负责负责向客户提供技术方面的建议或指导以及根据结果得出的意见和解释。 4.4 各部门配合办公室做好服务客户工作。 4.5 异地实验室负责异地实验室的服务客户工作。 5 措施/方法 5.1 公司应加强与客户的协作与沟通，了解客户需求，满足客户愿望，以利于提高客户满意 度。 5.2 提高客户满意的方式包括(不限于此)： a) 在确保客户安全、其他客户机密和符合检测规程要求的前提下，办公室及各检测室应与 客户合作，允许其合理进入公司相关区域直接观察为其进行的检测； b) 在发现客户提供的样品准备、包装不合格时，办公室/异地实验室应及时记录并通知客户 ，协商解决； c) 当客户为验证检测结果需保留样品时，公司应给予满足，同时共同商定保存期，保留好 验证样品； d) 在整个检测过程中，经常与客户(尤其是大宗业务客户)保持联系，如出现数据偏离较大 或其他异常情况时，应及时通知客户； e) 当客户希望得到技术方面的建议、指导、意见和解释时，技术负责应组织人员尽量予以 满足； f) 及时回复处理有关客户满意、客户投诉或其他反馈建议,包括对检测报告质量、及时交付 和服务等方面的投诉。 5.3 客户满意信息的收集方式 5.3.1 公司相关部门应本着"负责、热情、周到"的态度，采用多种多样的方式收集客户满意信 息，重点收集大宗用户的信息，通常可采用以下方式： a) 进行问卷调查，发放和收集客户满意度调查表； b) 有计划地走访客户，并做好记录； c) 不定期邀请客户代表进行座谈，倾听客户意见； d) 利用现代通讯设施(如：电话、传真、英特网等)访问客户，并做好记录。 5.3.2 各部门/个人应及时记录客户反馈信息并将日常收集到的客户信息传递到办公室/异地实 验室。 5.4 客户满意信息的处理 5.4.1 办公室/异地实验室负责对获得的客户满意/不满意信息进行分析，向质量负责汇报。必 要时质量负责可召集相关部门进行讨论，以便采取改进措施，不断满足客户要求，具体 执行《纠正/预防措施管理程序》。 5.4.2质量负责组织对客户抱怨、质量异议或其他建议进行及时处理，具体执行《处理抱 怨管理程序》。 5.4.3 根据收集的信息，由办公室/异地实验室分析出客户对公司的满意度情况(可采用积分制 或等级来体现满意度)，将信息反馈给相关部门，用于质量改进并提交管理评审。 5.5 办公室/异地实验室应建立并保存整个服务客户过程产生的记录，归档。经常与客户保持 联系,及时提供公司有关业务的最新信息。 5.6 异地实验室按本程序负责异地实验室服务客户和客户满意测量信息的收集、分析和处理 6 记录 本程序形成如下记录，根据《记录管理程序》要求控制，按《记录目录清单》规定保存。 客户满意问卷调查 客户意见征询表 ----------------------- CNAS检测实验室程序文件-服务客户管理程序全文共3页，当前为第1页。 CNAS检测实验室程序文件-服务客户管理程序全文共3页，当前为第2页。 CNAS检测实验室程序文件-服务客户管理程序全文共3页，当前为第3页。