衡量和管理对在线客户评论的管理响应的外部性-研究论文

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文件名称：衡量和管理对在线客户评论的管理响应的外部性-研究论文
文件大小：1020KB
文件格式：PDF
更新时间：2021-06-09 18:06:32
online interactions with customers 对在线客户评论的管理回复不仅会影响收到回复的客户，还会影响后续观察回复的客户。 这种外部性是由于在线互动的公共性质而产生的。 然而，先前的研究主要是在这种外部性很少存在的离线环境中。 在这项研究中，我们评估了这种外部性的程度。 使用差异中差异框架和两家大型旅行社的匹配酒店，我们发现管理层的回应确实对随后的客户评论量产生了重大而积极的影响。 对评论效价的影响并不明显，这可以归因于我们研究环境中身份披露的独特设计。 此外，我们的结果表明存在先前文献中未知的细微差别。 例如，对正面和负面评论的回应可能对未来的评论产生不同的影响，经理应该对负面评论提供详细的回应，而对正面评价则应简短回应。 我们的结果为服务提供商提供了有关如何在互连的在线环境中提高客户参与度的管理启示。