文件名称：电信呼叫中心服务树的统计分析-研究论文
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更新时间：2024-06-08 12:23:37
Call centers Quality of service
呼叫中心是客户关系管理的既定手段，通过使用IVR（交互式语音响应）系统，呼叫中心越来越依赖于自助服务范式。 他们的服务质量取决于所提供的服务范围和响应时间，这是最重要的，尽管到目前为止，人们最关注的是人员配置问题。 本文通过电信部门呼叫中心的案例分析，分析了IVR系统的结构和服务时间。 被调查中心的服务树是通过全面探索而重建的，并通过一组度量标准进行了分析。 已经发现，服务树的当前设计导致服务时间通常比等待人工代理所花费的时间更长，并且导致公告时间过长，这对整体服务质量产生了负面影响。