文件名称：服务效应-自己动手写cpu
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更新时间：2024-07-11 05:57:29
工业工程
四、服务效应 从美国的顾客满意度指数和其他国家指数中可以揭示出一个事实：服务业 的顾客满意度指数经常是最低的。顾客满意度指数对服务业来讲主要取决于服 务效应。 服务效应被定义为：在一个时间周期内顾客与服务人员的直接交互作用。 这一定义中所讲的服务效应是指顾客与服务组织间交互的所有要素及不可触摸 与可触摸的要素的集合。同期，Tpmpnbo把服务效应定义为在服务环境中买主 与卖主间面对面的效应。 服务效应的本质可用图���表达。图中表示服务组织由两部分组成：由 服务组织的全部组织流程组成的不可视部分，以及由支持把服务提供给顾客的 可见部分组织的可视部分。可视部分由可触摸元素中的先进技术装备与设施等 组成。不可视部分由顾客—服务人员的接触或交互作用组成。 图��� 服务效应的实质 可以利用一个组织的远景、顾客的期望（前景）、顾客—服务人员接触的 前景评价服务效应。服务组织的兴趣主要是顾客—服务人员接触。因此，服务 组织最根本的任务是识别影响服务人员性能业绩的组织因素。顾客的主要兴趣 是由服务效应推动的服务质量和自己对提供服务的满意度。虽然服务质量和顾 客满意度是被动的评价，但是顾客可以自主决定对服务组织的忠诚度。顾客— 服务人员交互的前景是服务效应的主要回报。营销领域的中心主要集中在服务 的对象———顾客，服务效应经常被忽略了。但是，服务效应的建模和研究对服 第三章 工业工程的技术基础 ���