消费者为何使用互联网投诉公司？-研究论文

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文件名称：消费者为何使用互联网投诉公司？-研究论文
文件大小：268KB
文件格式：PDF
更新时间：2021-05-20 11:36:08
online complaining behaviour customer satisfaction 据说在线投诉（OC）是一种为客户和公司处理投诉的高效便捷的方法。 但是直到现在，投诉渠道的选择和在线消费者投诉行为（OCCB）受到学者和从业人员的关注都很有限。 为何要使用消费者表达其不满的特定渠道，还有待查明。 因此，该研究项目旨在全面解释客户在线投诉的倾向。 在专家访谈中，考察了瑞士电信行业客户服务经理和消费者投诉行为（CCB）领域的学者的观点。 作为第二个数据来源，已分析了126件通过信件提出的投诉和135条在线提出的投诉。 此外，A公司提供的投诉统计数据涵盖5,616起投诉。 最后，对在线投诉者的七次采访提供了有关客户观点的见解。 结果，解释了网上抱怨倾向的概念框架得到了完善。 一个关键的决定因素是提供者的响应能力。 在这里，经理和客户对情况的评估方式有所不同。 尽管大多数客户（和学者）都希望在24小时内得到答复，但客户服务经理坚信三天是适当的响应时间。 客户期望的这种不确定性导致人们认为计算机介导的通信（CMC）成功的可能性很低，从而降低了将来选择CMC进行投诉的可能性。