基于IPA的服务质量测评 (2011年)

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文件名称：基于IPA的服务质量测评 (2011年)
文件大小：742KB
文件格式：PDF
更新时间：2021-05-15 14:46:46
自然科学 论文 针对服务质量测评问题,构建了服务质量测评指标体系,并基于重要性-绩效分析(IPA)的方法与思想进行了服务质量测评。在测评过程中,首先,采用问卷调查的方式获取顾客的相关评价信息,并通过对评价信息的处理来计算各指标的绩效,然后,考虑到服务质量测评中指标重要性与指标绩效之间具有的因果关系,通过构建BP神经网络来计算指标的重要性,在此基础上,对测评结果进行IPA分析。最后,通过一个实例说明了所提方法的可行性和有效性。