文件名称：客户关系管理与公司绩效-研究论文
文件大小：583KB
文件格式：PDF
更新时间：2024-06-29 06:01:33
Customer Relationship Management
在本文中，我们使用层次结构模型检验了客户关系管理 (CRM) 对公司绩效的影响。 使用公司的基于资源的观点 (RBV)，战略 CRM 被概念化为组织利用和协调包括 IT 和组织能力等物理资产的低阶能力的能力的内生决定功能。 结果揭示了卓越的 CRM 能力和公司绩效之间的积极而重要的途径。 结果表明，共同强调客户亲密度、降低成本和分析智能的 CRM 举措优于采取不太平衡的方法的 CRM 举措。 结果有助于解释 CRM 计划为何能够成功以及需要哪些能力来支持成功。