共享服务交付可以增加客户参与度吗？ 共享医疗任命研究-研究论文

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文件名称：共享服务交付可以增加客户参与度吗？ 共享医疗任命研究-研究论文
文件大小：574KB
文件格式：PDF
更新时间：2021-05-20 19:36:14
customer engagement shared service delivery 问题定义：客户和提供者都经常认为一对一的服务交付是理想的，假设-毫无疑问-致力于个性化关注可以最大程度地提高客户参与度并改善结果。 另外，通过组交互的动态，可以分批为客户提供服务的共享服务交付可以提高客户参与度。 但是，共享交付模型中的隐私和人际关系的丧失可能会破坏参与度，并因此损害结果。 学术/实践相关性：尚未严格研究一对一和共享交付模型中的参与动态。 在某种程度上，共享交付可以带来比一对一交付可比或更好的参与度，因此，在广泛的上下文中，服务提供商可以通过分批交付服务为客户创造更多价值。 方法：我们进行了一项随机对照试验，研究对象是1,000名患者，他们在一家大型眼科医院接受了为期三年的青光眼治疗。 使用我们在试验期间录制的20,000多分钟视频中的逐字记录和行为记录，我们研究了共享医疗约会（SMA）的情况-情况相似的患者组同时与医生会面，并且每个人都接受一对一的护理。转弯–影响患者在约会期间的参与度。 结果：经历过SMA的患者每分钟多问37.2％的问题，每分钟多提8.2％的评论，每分钟多回答3.6％的问题，并且在各种衡量指标（专注力，积极性，相较于一对一预约的患者，泰米尔人的头部摇晃或“塔莱塔玛”（这是南印度人表示同意或谅解的手势–眼神交流和任命后的幸福）。 对管理的影响：这些结果揭示了共享服务交付模型在增加客户参与度和增强服务性能方面的潜力。