文件名称：Siebel Communication Server 管理指南 （中文版）
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更新时间：2012-11-30 04:47:46
Siebel Communication Server 管理指南
第 1 章：本版本的最新资讯 第 2 章：关于 Siebel Communication Server 什么是 Siebel Communication Server? 17 将 Communication Server 用于其它 Siebel 模块 18 Communication Server 和 Siebel CTI 18 Communication Server 和 Siebel Email Response 18 Communication Server 和 Siebel 统一队列 19 Communication Server 和 Siebel Wireless Messaging 19 Communication Server 和 Siebel Workflow 19 关于 Communication Server 的体系结构 20 关于通讯配置数据 20 通讯配置数据的类型 21 Siebel 模块的通讯配置要求 24 配置 Communication Server 的流程 26 确定您的通讯部署需求 26 设置您的外部通讯系统 27 设置您的 Siebel 服务器软件 28 定义 Communication Server 配置数据 29 将 Siebel Communication Server 投入生产 31 第 3 章：配置通讯驱动程序和资料 关于通讯驱动程序和资料 33 Siebel Systems 提供的通讯驱动程序 33 通讯驱动程序和第三方系统 34 通讯驱动程序设置 36 通讯驱动程序文件和数据库记录 36 通讯驱动程序和渠道 38 对内和对外驱动程序 38 交互式驱动程序 38 交互式通讯驱动程序的图标文件 39 关于通讯驱动程序的资料 39 使用通讯资料上下文 40目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 4 ■ 配置通讯驱动程序和资料 41 指定驱动程序参数值 41 驱动程序参数的字段类型 42 设置驱动程序参数缺省值 42 定义通讯资料 42 为资料指定参数覆盖值 43 添加定制通讯驱动程序 44 第 4 章：配置会话通讯 关于配置会话通讯 45 创建或修改通讯配置 46 复制或删除通讯配置 47 查看所有通讯配置数据 47 指定通讯配置参数 48 通讯配置参数 48 指定座席 52 Siebel CTI 座席和集团电话之间的关系 52 座席和 ACD 队列设置 53 指定用于配置的座席 53 配置座席 54 指定集团电话 55 集团电话命名和轮流注意事项 55 指定集团电话、座席和分机 55 为集团电话指定座席 56 为集团电话指定分机 56 查看分机数据 57 定义通讯事件 58 创建事件日志 58 指定事件日志参数 59 创建事件响应 59 指定事件响应参数 60 将事件日志与事件响应相关联 60 创建事件处理器 61 指定事件处理器参数 62 指定事件响应参数 62 定义通讯命令 63 创建命令数据定义 63 创建命令 64 为组命令指定子命令 65 指定命令参数 65 指定命令数据参数 66目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 ■ 5 导出和导入配置数据 66 导出通讯配置数据 67 导入通讯配置数据 67 通讯 .def 文件 69 .def 文件的文件格式 69 .def 文件的部分示例 70 第 5 章：配置事件和命令 关于事件和命令 71 数据库中的通讯定义数据 72 通讯数据集 72 事件和命令定义 73 事件和命令参数 73 事件和命令参数中的通配符 74 设备事件中的特殊事件 75 特殊事件属性 75 特殊事件列表 76 设备命令中的特殊命令 78 特殊命令列表 78 特殊命令参数 87 特殊命令示例 88 事件处理器 89 事件处理器参数 90 处理座席收到的对内呼叫 93 事件响应 94 事件响应参数 96 事件响应示例 103 事件日志 103 事件日志参数 104 事件日志示例 106 命令 107 分层命令（命令与子命令） 107 命令参数 108 命令示例 115 命令数据 116 命令数据参数 116 命令数据示例 120目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 6 ■ 第 6 章：配置用户界面元素 关于通讯工具栏配置 121 通讯工具栏项目、命令和方法 122 通讯工具栏命令和位图 123 修改通讯工具栏 124 修改现有工具栏按钮的功能 124 修改现有工具栏按钮的外观 125 移动、添加或删除工具栏按钮 126 通讯工具栏按钮和命令 126 通讯工具栏按钮如何工作 127 影响通讯工具栏按钮的命令参数 127 工具栏中的通讯组命令 127 通讯工具栏工具提示文本 128 配置通讯菜单命令 128 通讯子菜单和子视图菜单 128 影响通讯菜单项的命令参数 129 菜单中的通讯组命令 129 通讯菜单项和设备命令 129 配置“文件”菜单中的发送命令 130 配置通讯值列表类型 131 渠道类型的值列表类型 131 ACD 队列的值列表类型 132 原因代码的值列表类型 132 事件参数的值列表类型 132 命令参数的值列表类型 133 配置用于请求和高级模板的接收者组 134 关于接收者组 134 预定义接收者组 135 配置接收者组的替代字段 137 配置附加接收者组和接收者来源子视图 137 配置发送命令的接收者 140 配置未连接的一般接收者 141 配置已连接的一般接收者 141 配置用于发送电子邮件命令的缺省模板 142 第 7 章：高级通讯配置 使用字符字段的宏扩展 143 宏扩展语法元素 143目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 ■ 7 参数值的宏 144 带有电话号码的宏扩展 149 工作项属性 150 宏扩展示例 153 使用拨号筛选器 154 拨号筛选器示例 155 配置轮流的集团电话 155 轮流要求和问题 156 支持多处租用 156 设置多处租用配置参数 156 组织可视性和职位 157 配置通讯登录和注销 158 登录和注销命令配置 159 自动和手动登录 159 使用服务器脚本配置自动注销 160 配置远程转移和会议 161 创建通讯配置 161 指定拨号筛选器 161 使用宏以标识远程呼叫中心 162 使用设备事件以增强屏幕弹出消息的性能 163 座席从通讯工具栏应答呼叫的事件示例 164 座席从集团电话应答呼叫的事件示例 165 使用用于会话连接的“推入保持有效”驱动程序 165 模拟通讯环境 166 设置和运行通讯模拟器 166 使用通讯模拟器 166 对内呼叫模拟 167 对内商业活动呼叫模拟 169 通过 Communication Server 使用业务服务 169 调用 Communication Server 业务服务方法 170 关于通过事件和命令使用业务服务 171 通过业务服务模型调用命令 171 从命令调用业务服务方法 172 从事件处理器调用业务服务方法 172 从事件响应调用业务服务方法 173 与 Siebel 脚本语言集成 174 使用服务器和浏览器脚本集成 174 使用服务器脚本集成 176 关于脚本的详细信息 178目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 8 ■ 与 Siebel SmartScript 集成 178 通过 Communication Server 调用 SmartScript 179 显示 SmartScript 中的通讯参数数据 179 与客户仪表盘集成 180 更新和清除客户仪表盘的事件示例 180 生成通讯报表 181 查看通讯状态数据 183 查看座席状态数据 183 查看渠道状态数据 184 第 8 章：管理 Siebel Communication Server 用于 Communication Server 的 Siebel 服务器要求 185 用于 Communication Server 的服务器组件 185 在异构服务器环境中运行 Communication Server 186 将 Siebel 服务器负载平衡与 Communication Server 一起使用 187 同步批处理模式服务器组件 187 Siebel Replication Manager 的限制 187 启用会话通讯和模拟 188 关于通讯会话模式 188 关于通讯模拟器 188 启用会话通讯的先决条件 189 用于应用程序对象管理器和专用 Web 客户机的参数 189 通讯会话管理器的参数 193 启用用于 Siebel Web 客户机的通讯会话 194 启用用于 Siebel 专用 Web 客户机的通讯会话 194 启用通讯模拟 195 管理通讯会话管理器 196 管理通讯配置管理器 197 管理通讯对内接收器 198 关于实时和非实时处理模式 198 实时模式和非实时模式的事件处理 199 运行通讯对内接收器 199 配置通讯对内接收器的参数 200 为对内电子邮件存储的活动附件 200 管理通讯对内处理器 201 管理通讯对外管理器 201 运行通讯对外管理器 202 配置通讯对外管理器 202 指定用于通讯对外管理器的 Siebel 服务器 204目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 ■ 9 指定用于对外通讯请求的组件名称 204 Siebel 移动 Web 客户机的对外通讯 204 第 9 章：配置通讯模板 关于通讯模板 205 模板内容和格式 206 模板中的替代字段 207 模板的可视性与访问权限 208 用于处理模板的 Siebel 视图 208 创建简单模板 209 创建高级模板 210 模板文本的编辑和格式控件 211 为高级模板指定模板项 213 修改用于指定文件的模板项 214 复制或删除模板以及模板项 215 模板中的字段 215 模板列表 215 简单表单 216 高级表单 218 模板项中的字段 221 模板项列表 221 模板项表单 223 第 10 章：定义对外通讯请求 关于对外通讯请求 225 作为先决条件的接收者地址信息 225 用于处理对外通讯请求的 Siebel 视图 226 创建和提交对外请求 226 创建对外通讯请求 226 提交对外通讯请求 227 配置子请求 228 删除对外通讯请求 228 对外通讯请求字段 229 对外通讯请求重新启动功能 230 监控对外通讯请求状态 230 对外通讯请求的状态设置 231 监控 Siebel 服务器请求状态 231目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 10 ■ 服务器请求状态设置 232 查看通讯请求的活动记录 232 第 11 章：最终用户的通讯操作 设置通讯用户首选项 235 指定通讯首选项 235 对外通讯的首选项设置 236 通讯的首选项设置 239 登录 ACD 队列或从中注销 242 使用通讯工具栏 242 通讯工具栏控件 243 登录到通讯系统 244 接收对内工作项 245 启动工作项 245 转移或会议工作项 246 暂停和恢复工作项 247 转发工作项 247 更改就绪状态 247 使用通讯菜单命令 248 用于显示错误消息的菜单命令 249 用于刷新通讯工具栏的菜单命令 249 创建供个人使用的通讯资料 249 发送电子邮件、传真、寻呼和无线消息 250 使用本地 Siebel 电子邮件客户机发送电子邮件 251 使用 Lotus Notes 或 Microsoft Outlook 发送电子邮件 253 发送传真 255 “发送电子邮件”和“发送传真”命令的编辑与格式控件 256 发送无线消息 258 发送寻呼 259 创建发送命令的活动 260 每个发送命令的活动类型 260 发送电子邮件活动记录的联系人匹配 261 指定移动设备设置 262 配置移动设备 262 配置消息发送 263 配置移动警示 263 第 12 章：使用 Siebel CTI Connect 关于 Siebel CTI Connect 265目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 ■ 11 安装 Siebel CTI Connect 服务器组件 266 Siebel CTI Connect 驱动程序设置 266 Siebel CTI Connect 驱动程序参数 267 Siebel CTI Connect 命令 272 Siebel CTI Connect 命令参数 276 Siebel CTI Connect 事件 278 第 13 章：使用 Siebel Wireless Messaging 关于 Siebel Wireless Messaging 279 无线消息处理使用方案 279 安装和配置 Siebel Wireless Messaging 280 连接至 MobileSys Network 281 直接连接至无线网络运营商 282 安装用于 Siebel Wireless Messaging 的 Siebel 服务器组件 282 安装和配置 MobileSys MX 服务器 282 配置通讯驱动程序和资料 283 “单向无线消息处理”驱动程序设置 284 “单向无线消息处理”驱动程序参数 284 “双向无线消息处理”驱动程序设置 286 “双向无线消息处理”驱动程序参数 286 管理移动设备 288 指定移动设备和设备地址信息 289 移动设备设置 289 设备地址设置 290 使用单向无线消息处理工作流程 291 设置单向无线消息处理工作流程 291 预定义单向无线消息处理工作流程 291 配置单向无线消息处理工作流程的发送行为 293 配置 Siebel Wireless 的单向无线消息处理工作流程 294 使用双向无线消息处理工作流程 294 设置双向无线消息处理 295 预定义的对外双向无线消息处理工作流程 296 活动和双向无线消息处理 296 发送至现场服务代表的调度活动消息 296 现场服务代表对对外消息的响应 297 跟踪活动记录 297 配置双向无线消息处理工作流程 298目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 12 ■ 第 14 章：使用电子邮件、传真以及其它系统 与电子邮件以及传真服务器交互作用 301 与电子邮件系统集成 302 使用 HTML 电子邮件 302 与传真系统集成 303 配置 Siebel Tools 中的传真集成元素 303 “Internet SMTP/POP3 服务器”驱动程序设置 304 “Internet SMTP/POP3 服务器”驱动程序的驱动程序参数 305 支持电子邮件交互性 316 “用户交互式电子邮件”驱动程序 316 “用户交互式电子邮件”驱动程序设置 316 “用户交互式电子邮件”驱动程序参数 317 “用户交互式电子邮件”命令 318 “用户交互式电子邮件”事件 319 配置用于发送电子邮件的客户机端集成 320 配置第三方电子邮件集成的流程 321 创建和配置附件目录 321 关于安装 Siebel 电子邮件表单 322 安装用于 Lotus Notes 的 Siebel 电子邮件表单 322 安装用于 Microsoft Outlook 的 Siebel 电子邮件表单 324 完成电子邮件客户机配置概述 325 完成 Lotus Notes 的配置 325 完成 Microsoft Outlook 的配置 326 电子邮件客户机参数 327 其它通讯驱动程序 330 “推入保持有效”驱动程序设置 330 “推入保持有效”驱动程序参数 331 “基于调制解调器的 TAP 寻呼”驱动程序设置 332 “基于调制解调器的 TAP 寻呼”驱动程序参数 333 FTP 驱动程序设置 334 FTP 驱动程序参数 335 附录 A：开发通讯驱动程序 自适应通讯开发人员的必需技能 337 定制驱动程序升级问题 337 自适应通讯设计 338 通讯驱动程序 338 自适应通讯体系结构 339 自适应通讯事件和命令模型 339 初始化通讯驱动程序 340目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 ■ 13 驱动程序参数和初始化 341 驱动程序事件属性 341 Siebel 自适应通讯 API 参考 342 自适应通讯的句柄 342 通讯驱动程序的常数 343 通讯驱动程序的数据类型 346 ISC_CLIENT_HANDLE 的方法 347 ISC_DRIVER_HANDLE 的方法 350 ISC_SERVICE_HANDLE 的方法 352 附录 B：Communication Server 业务服务 关于 Communication Server 的业务服务 355 通讯客户机方法 355 通讯客户机方法的参数 356 通讯会话管理器方法 362 通讯会话管理器方法的参数 363 对外通讯管理器方法 375 对外通讯管理器方法的参数 376 附录 C：用于通讯管理的视图 用于定义配置、驱动程序、资料、座席和集团电话的视图 385 用于定义事件的视图 386 用于定义命令的视图 386 用于浏览配置的视图 386 用于生成报表或复审运行时状态数据的视图 386 用于定义模板的视图 386 用于定义对外通讯请求的视图 387 用于指定移动设备的视图 387 用于定义对内通讯的视图 387 用于监控对内通讯的视图 387 用于指定消息广播设置的视图 387 附录 D：从版本 6.x 升级 关于从版本 6.x 升级 389 从版本 6.x（和更早版本）升级 Siebel CTI 390 CTI 驱动程序的升级问题 390目录 Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 14 ■ CTI/通讯配置的升级问题 391 配置升级的背景 391 版本 7.x 中的配置参数 392 版本 7.x 中的 Siebel CTI Connect 驱动程序参数 393 版本 7.x 中的新 Siebel CTI Connect 事件 394 版本 7.x 中的新 Siebel CTI Connect 命令 395 版本 7.x 中的事件处理器参数 395 版本 7.x 中的事件响应参数 396 版本 7.x 中的事件日志参数 397 版本 7.x 中的命令参数 397 版本 7.x 中的命令数据参数 398 版本 7.x 中的特殊事件 398 版本 7.x 中的特殊命令 399 版本 7.x 中的宏 400 准备升级配置 401 升级配置 405 通讯工具栏和菜单命令的升级问题 406 CTI/通讯工具栏配置 406 升级 CTI/通讯工具栏的一般步骤 407 CTI/通讯菜单配置 407 脚本和业务服务方法的升级问题 407 Siebel CTI Connect 的升级问题 407 对内呼叫路由的升级问题 408 从版本 6.x 升级 Communication Server 408 通讯驱动程序和资料的升级问题 408 通讯模板的升级问题 408 “通讯管理器”服务器组件的升级问题 409 “对外通讯管理器”业务服务的升级问题 409 从版本 6.x（和更早版本）升级“发送电子邮件”/“发送传真”/“发送寻呼” 410 迁移至 Siebel Communication Server 410 通讯模板 410 迁移至 Siebel Web 客户机和通讯工具栏 411 使用版本 6.x 中的 Siebel 脚本 411 CTIService 对象类型 412 CTIData 对象类型 413 脚本示例：呼叫 414 定义用于调用脚本的通讯命令 415 脚本示例：处理传入的呼叫 416 定义用于调用脚本的 CTI 事件 418 索引Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 ■ 15 1 本版本的最新资讯 最新资讯 - Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 表 1 列出了此版本文档中所述的更改，以支持 7.7 版的软件。 表 1. 新产品功能 - Siebel Communication Server 管理指南，版本 7.7 主题 说明 第 43 页的“为资料指定参数覆盖值” 提供了用于更新响应组和相关资料的新方法：“提交资料更改”和“提 交响应组更改”命令。 另请参阅 Siebel Email Response Administration Guide。 第 48 页的“通讯配置参数” 用于通讯配置的新参数，支持与备用“通讯会话管理器”组件的连接。 第 128 页的“配置通讯菜单命令” 已将“通讯”子菜单从“视图”移至“工具”应用程序级菜单。某些 Siebel Tools 配置明细已更改。 第 130 页的“配置“文件”菜单中的发 送命令” “文件”应用程序级菜单中的“发送”命令不再使用子菜单。某些 Siebel Tools 配置明细已更改。 已从“文件”菜单中删除“新建通讯”命令。 第 185 页的“用于 Communication Server 的 Siebel 服务器要求” 现在某些 Siebel Email Response 方案支持 Siebel Replication Manager。 第 188 页的“启用会话通讯和模拟” 在