文件名称：产品定制和客户服务成本：实证分析-研究论文
文件大小：398KB
文件格式：PDF
更新时间：2024-06-09 06:44:18
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我们与一家美国健康保险公司进行了实地研究，以研究产品定制如何影响公司通过其呼叫中心为客户提供服务的成本。 在我们的环境中，该产品是复杂的健康保险计划。 公司通过其呼叫中心为客户提供服务并使用其信息系统来裁定索赔需要支付巨额成本。 公司出售标准计划，或者在某些情况下允许客户组通过与公司-产品共同创建的积极合作来修改计划的某些方面，从而定制其计划。 我们表明，共同创建的过程可以提高用户对其覆盖范围的熟悉程度，并提高其医疗需求的适应性。 反过来，这减少了他们致电公司的呼叫中心以澄清产品覆盖范围的动机。 特别是，我们显示，具有定制计划的用户呼叫频率比具有标准计划的用户低20％。 我们的结果说明了客户对自定义计划的任何可能的自我选择。 我们还表明，标准计划与定制计划之间的索赔裁定成本没有差异。 总体而言，我们的结果表明，定制产品在服务上可能比标准产品便宜。 因此，我们的论文在日益增长的业务关注点（通过呼叫中心的客户支持成本）和流行的业务策略（通过共同创建的产品定制）之间建立了联系。