本文采用的软件为EXCEL2010 和SPSS
数据来源为SQLSERVER的NORTHWIND示例数据库
原始订单数据截图:
第一步:对数据进行标准化处理,去除不需要的数据和不完整的数据
尤其注意的是,此时的日期要格式化为数字状态,以便之后做MAX(),MIN()函数
第二步:使用EXCEL2010的数据透视表功能
使用数据透视表,列出单个客户的订单计数(作为F值),交易金额的总和(作为参考),订单的平均交易金额(作为M值),最近的订单金额[MAX(订单日期)]作为(R值)
然后分别计算出R,F,M的最大最小值
然后以R值为例,R值=(R-Rmin)/(Rmax-Rmin),得到一个居于[0,1]的值
R,F,M值分别以下图为例:
第三步:使用SPSS进行聚类
采用对数据进行SPSS K-MEANS聚类分析,目标聚类个数为2^3=8个,即分为8类客户。并且返回聚类成员和与聚类中心距离。
结果如下:
作图如下:
第四步:解读结果
1类客户R值高,FM小,发展客户
2类客户R值高,F小,M适中,重要发展客户
3类客户R值,F,M都小,无价值客户
4类客户R值高,F适中,M小,长期客户
5类客户R值高,F较大,M略小,长期重要客户
6类客户R值小,F小,M较大,一般挽留客户
7类客户R值小,F小,M小,一般客户
8类客户R值高,F高,M高,重要保持客户,VIP氪金户
从图中可以看出,NORTHWIND客户主要为1类客户(39%),4类(26%),2类(12%),5类客户(10%)
这四类客户R值较高,几乎占到87%,业务都在近期完成,说明客户群在不断扩张,NORTHWIND公司也处于业务扩张阶段,然而长期稳定的重要高净值客户较少,需要采用营销手段留住回头客