工单管理系统解决的主要问题
1.所设计的工单系统后，所有类型的工单都可以使用其进行管理。可以方便的进行工单的创建、查看、修改和查询等功能。
2.工单管理系统针对不同的工单设置不同的流程。由于工单类型不一样，有的工单可以直接派发给相关部门或相关人员，但有的工单却需要领导的审批。工单系统要使每类工单按照设定的流程处理，而不会中间遗漏某个步骤，完全避免了人工操作可能出错的问题。
3.针对故障工单，要求可以从故障管理系统自动派发工单。这样可以更加及时的将故障工单派发出去，避免了由于人工的原因延误故障处理，大大提高了工作效率，增加客户满意度。
4.工单管理系统具有审核功能，使审核更加规范化和流程化，并且大大降低了审核所需的时间。工单负责人不必拿着纸质工单，找一个又一个领导审批、盖章，只需要指定好审核人，系统就可以自动处理后续的工作。这样更加简化了办公流程，使得有限的时间都花在故障的解决和工作的处理上。
5.使用工单管理系统，可以有短信、邮件,微信等多种方式获得提醒信息。
功能需求
1. 界面登录模块：提供给客户和技术客服人员(授权用户)、审批人员、超级管理 员登录，不同的用户提供不同的权限限制。
2. 技术服务门户网站模块：系统的统一界面，提供工单系统的各种功能查看。
3. 工单管理模块：工单管理模块包括工单提交、工单查询、工单处理和工单状态 管理。工单提交功能可以在线生成新的工单。工单查询功能可以提供用户查询当前工单的状态，工单的流转功能提供工单的在线流转记录。工单处理功能可以给技术服务人员对工单提出的问题提供解决方案。
4. 客户信息管理模块：给系统管理员提供增删客户信息。
5. 知识库模块：对处理过的工单进行归档和处理，方便技术服务人员查询和处理。 建立整个企业的知识学习和共享平台。
系统功能结构‘’
数据库 设计(14张表)
部门表dept 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id id INT 非空 name 部门名称 varchar(50) 非空 customer 客户表 字段名 字段解释 字段类型 是否空 ID 用户id int（自加一） 非空 Name 用户名 Varchar(50) 非空 pwd 密码 varchar(50) 非空 email 用户邮箱 varchar(50) 非空 phone 手机号 varchar(50) 非空 权限表Permission 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID INT 非空 title 权限名称 varchar(50) 非空 url 权限对应的url varchar(50) 非空 角色表Role 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID INT 非空 title 角色名称 varchar(50) 非空 权限角色表Permission2Role 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID INT 非空 permission_id ID INT 非空 ForeignKey 关联权限表 role_id ID INT 非空 ForeignKey 关联角色表 user 用户表 字段名 字段解释 字段类型 是否空 ID 用户id int（自加一） 非空 Name 用户名 Varchar(50) 非空 pwd 密码 varchar(50) 非空 type 用户类型 int 非空 1普通用户 2.授权用户 3.管理员 dept_id 部门 int 非空 ForeignKey 关联部门表 email 用户邮箱 varchar(50) 非空 phone 手机号 varchar(50) 非空 用户角色表USER2ROLE 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID INT 非空 user_id ID INT 非空 ForeignKey 关联用户表 USER role_id ID INT 非空 ForeignKey 关联角色表 工单类型表wordertype 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID INT 非空 caption 类型名称 Varchar(50) 非空 工单worder 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID int 非空 tittle 工单标题 varchar(50) 非空 detail 工单详情 varchar(255) - state 工单状态 int 非空 (default 0 用数字表示 代表工单处于不同的状态) flowdoc 流转记录 varchar(255) - handlesug 处理记录 varchar(255) - userback 反馈记录 varchar(255) - wt_id 申请类型 int 非空 ForeignKey 关联工单类型表 urgent 紧急程度 int 非空 choice 用数字代表紧急程度1-5 数据越小紧急程度越低 user_id 工单创建人 int 非空 ForeignKey 关联客户表 customer emp_id 指定受理人 int 非空 ForeignKey 关联用户表 user time 创建时间 DATETIME 非空 默认为当前时间 reTime 要求完成时间 DATETIME - 附件 表 主要作用:存储工单系统中附件的信息和存储位置，因为附件存储在服务器上，将附件的存储路径存储在数据库上而不是直接存储是为 了减少对数据库的存储压力，读取的时候也比较方便 字段名 字段解释 字段类型 是否空 name 附件名 varchar(100) 非空 path 存储路径 varchar(100) 非空 worder_id 所属工单 int 非空 关联工单表 ForeignKey 关联工单表 工单申请记录表 主要作用：记录工单申请的记录，包括申请人，申请标题，状态和申请时间。 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID int 非空 user 申请人 int 非空 ForeignKey 关联用户表 apptittle 申请标题 varchar(255) 非空 worder 对应工单 int 非空 OneToone 关联工单表 Time 申请时间 varchar(50) 非空 默认为申请时的时间 流转信息表 主要作用：存储流转过程中的各个重要信息，比如工单标题，流转时间，流转内容，接收人和发送人等 字段名 字段解释 字段类型 是否空 worder 对应工单 int 非空 ForeignKey 关联工单表 一个工单有多条流转信息 receiveuser 接收人 int - senduser 转发人 int - ForeignKey 关联用户表 state 状态 int - forward 流转意见 varchar(255) - time 流转时间 varchar(50) 非空 工单处理表 主要作用：记录工单处理相关信息，由授权用户批上处理意见后，继续流转。 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID INT 非空 tittle 工单标题 varchar(255) - handle 处理意见 varchar(255) - user_id 处理人 INT 非空 ForeignKey 用户表 time 处理时间 varchar(50) 客户反馈表 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id ID INT 非空 ForeignKey 关联工单表 worder_id 所对应工单 int - cust_id 申请人姓名 int 非空 ForeignKey 关联客户表 feedback 反馈内容 varchar(255) - feedbacktime 反馈时间 varchar(50) -
工单管理系统功能实现逻辑
工单管理系统的使用首先由系统管理员进行初始化设置，例如系统用户的创建、权限的分配，配置信息的初始化，站点信息的录入等工作。在初始化设置完成后，工单管
理系统可以开始使用。
首先，由工单的创建者录入工单，创建者将填写工单的详细信息,根据工单的性质，结合现实需要确定是否需要领导审核。如果不需审核，则将工单直接派发给受理人执行：如果需要审核，则选择审核人，进入审核步骤。
工单待审核状态时，该工单的审核人登陆进系统，可以对工单的情况查看并进行审核操作。根据审核规则，审核通过后，工单自动派发给受理人执行；审核未通过，则由工单的创建者进一步修改，并再次提交审核。
工单派发给受理人后，由工单的受理人对工单进行处理，处理的具体过程由受理人进行记录。当处理完成后，工单的受理人做“完成”操作，代表工单的任务已经执行完毕，等待工单的创建者检查和归档。
最后，当工单创建者认为工单的处理过程和结果满意后，由创建者将工单进行归档操作。归档后，工单的整个流程结束。高层管理和决策人员可以使用报表、查询、统计的功能，宏观的掌握工单受理的信息，及时作出分析和决策。
工单的状态和流程
工单流程是指工单由创建到处理完成的整个周期。工单流程的设计，要充分结合工单状态、操作这两个要素
工单的状态包括以下:
草稿状态:刚创建的工单就是
等待审核:
等待受理:审核已经通过,等待受理人受理
Open状态:正在受理状态
close状态:工单受理完毕,
clear状态：工单受理完成，等待归档
rej-by-receiver：该工单被受理人拒绝、驳回后的状态。
Rej-by-gdr:该工单被归档人拒绝(对处理结果不满意)、退回后的状态。
Discarded:工单被认为是坏单的情况下的状态。
Deffered:工单挂起后的状态，被延迟处理。
Rej-by-shr:被审核人拒绝的状态，即未通过审核。
具体流程:
首先由创建者创建工单，工单保存为草稿状态。此时如果创建人认为此工单不需要审核，可以直接派发,派发后，工单为等待受理状态。若创建人认为该工单需要领导的审核，则进行提交审核操作，审核中的工单状态为等待审核。审核通过的话，工单进入队列中等待处理，状态为等待受理状态。如果审核被领导拒绝的话，工单变为Rej-by-shr状态,表示没有通过审核。在这之后，工单创建人可以对工单进行修改，并再次派发或走审核流程。审核通过以后进入等待受理状态,处于队列中的工单被派发给了它指定的受理人，但是受理人有两个选择：同意受理或拒绝受理。同意受理后，工单状态变为Open,即在处理中的状态。而如果被受理人拒绝的工单，状态变为rej-by-receiver，工单的状态反馈给工单创建人，他可以对工单进行编辑修改，并再次派发，工单又变为等待受理状态状态，等待受理人的受理。正在处理状态的工单，受理人可以进行阶段处理、内部转发、外部转发操作，这三个操作后，工单的状态依然为正在受理状态。只有当受理人进行完成操作后，工单状态变为Clear状态,表示处理完成等待归档，表示故障的处理工作已经完成。这时，由工单创建人来查看处理结果，如果满意，则进行归档操作，归档后工单状态为Close(关闭状态)，这份故障工单的处理活动就圆满结束了；但如果工单创建人认为该故障的处理不合理、没有解决问题等，则可以拒绝，拒绝后，工单又变为Open状态，工单创建人可以进行多次拒绝操作，直至问题得到满意解决
对于公司的故障系统;工单的创建应该根据故障的影响范围等来判断,如果影响范围大的话应该自动分配，直接跳过审核状态,进入等待处理状态,如果影响小,也没设置为跳过审核状态的话,为手动分配或自动分配,进入审核状态