1 沟通管理部分相关
1.1 考试
沟通管理新教程变动很大，干系人管理为新增内容，最近喜欢考案例或论文
一般上午一般考4分左右
案例分析2021年上半年刚考
论文写作2019年下半年（沟通+干系人）、2022年上半年（干系人，混搭沟通和需
求）
1.2 沟通管理*ITO
1.3 沟通管理过程
| 过程 | 过程的定义 | 过程的作用 |
|---|---|---|
| 规划沟通管理 | 根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程 | 识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式 |
| 管理沟通 | 根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程 | 促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通 |
| 控制沟通 | 在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求 | 随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化 |
◆ 项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。
项目经理的绝大多数时间都用于与团队成员和其他干系人的沟通。 ◆ 项目沟通管理的过程包括:
（1）规划沟通管理：根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。
（2）管理沟通：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。
（3）控制沟通：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。
2 项目沟通管理基础
2.1 沟通模型
★1、沟通模型：①编码、②信息和反馈信息、③媒介、④噪声、⑤解码
①编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言
②信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。
③媒介：用来传递信息的方法。
④噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
⑤解码：把信息还原成有意义的思想或想法。
2.2 通用模型
★2、通模型包含5个状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。
（1）已发送：当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了，这仅仅是信息已发送的状态。
（2）已收到：当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。
（3）已理解：正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。
（4）已认可：理解了传达的信息并不代表对方巳同意这个观点。
（5）已转化为积极的行动：这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。
2.3 沟通渠道
(1）个人沟通渠道：面对面、通过电话、甚至通过邮件交流
(2）非个人沟通渠道：媒体、氛围和活动
2.3.1 正式沟通渠道、非正式沟通渠道
★4、沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道：
| 渠道类型 | 范例 | 优点 | 缺点 |
|---|---|---|---|
| 正式沟通渠道 | 传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换 | 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要信息的传达一般都采取这种方式 | 由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢 |
| 非正式沟通渠道 | 团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息 | 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻” | 难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力 |
3 沟通管理过程
3.1 规划沟通管理
规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。本过程的主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。
3.1.1 沟通管理计划的内容
①通用术语表。
②干系人的沟通需求。
③需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
④发布信息的原因。
⑤发布信息及告知收悉或做出回应的时限和频率。
⑥负责沟通相关信息的人员。
⑦负责授权保密信息发布的人员。
⑧将要接收信息的个人或小组。
⑨传递信息的技术或方法。
⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。
⑪问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
⑫随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
⑬项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等。
⑭沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
⑮关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。
⑯对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。
3.2 管理沟通
管理沟通是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。本过程的主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。
3.3控制沟通
控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。
4 项目沟通管理的技术和工具
4.1 会议
1、会议：大多数项目会议都是把干系人召集在一起解决问题或制定决策。虽然也可以把一些随意的讨论称作会议，但是大部分项目会议都更为正式，有事先安排的时间、地点和议程。
4.2 沟通需求分析
★2、沟通需求分析：确定项目干系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值；
◆通渠道的总量为n（n-1）/2,其中，n代表干系人的数量，数量级为n的平方。
◆计算沟通渠道时，要根据题干具体描述，注意判断是否包含项目经理，以及是“增加到”还是“增加了”。
4.3识别和确定项目沟通需求的信息
3、用于识别和确定项目沟通需求的信息包括:1）组织结构图、2）项目组织与干系人之间的责任关系、3）项目所涉及的学科、部门和专业、4）参与项目的人数与项目地点、5）内部信息需求、6）外部信息需求（与媒体、公众或外包的沟通时间)、7）来自干系人登记册的干系人信息和沟通需求。
4.4沟通方法
★4、沟通方法
| 沟通方法 | 方法定义 | 方法举例 |
|---|---|---|
| 交互式沟通 | 在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法 | 会议、电话、即时通信、视频会议 |
| 推式沟通 | 把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解 | 信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿 |
| 拉式沟通 | 用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容 | 企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库 |
4.5影响沟通技术选择的因素
5、影响沟通技术选择的因素包括：①信息需求的紧迫性、②技术的可用性、③易用性、④项目环境、⑤信息的敏感性和保密性，不包括资金因素
4.6 沟通方式分类
★6、沟通方式分类：【补充学习，教材无】
①参与讨论方式；
②征询方式；
③推销方式（说明）；
④叙述方式
补充，中级教材内容【控制程度由弱到强】
4.7报告绩效
★7、报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。
包括：（过去、现在、将来）
①对过去绩效的分析。
②项目预测分析，包括时间与成本。
③风险和问题的当前状态。
④本报告期完成的工作。
⑤下个报告期需要完成的工作。
⑥本报告期被批准的变更的汇总。
⑦需要审查和讨论的其他相关信息。