许多企业在技术、流程、数据/分析和人才转型方面投以重资，但鲜有企业擅长打造与众不同的卓越客户体验。驾驭技术是CIO的本能，通过驾驭技术提升业务是未来CIO的价值所在。
该文节选自《首席信息官未来客户和消费者指南》中“平衡业务成果与客户期望”环节，报告旨在帮助CIO了解未来客户和消费者(FoCC)是什么，它为什么重要，首席信息官可以发挥哪些作用，以及可以在前期采取哪些关键措施帮助企业建设规模化共情(E@S)。
平衡客户期望及业务成果望，CIO需采取的6个行动
业务负责人和CIO需更加重视利用人工智能/机器学习和数据分析技术，来感知和预测客户、市场、生态系统和商业环境的波动，有助于了解客户在整个关系生命周期中交换和累积的价值。
-
目标指标：制定明确的目标和衡量指标。CIO和其他关键利益相关者确定未来客户和消费者工作的主要目标及衡量目标实现情况的指标。这些指标用来评估在整个客户关系生命周期内——而不仅仅是某一笔交易中，客户和企业分别获得了哪些价值。
-
分析需求：使用预测性/决策性分析平衡客户和企业需求。与客户保持有利可赚又彼此受益的关系，仅靠对采购历史和相关统计数据进行回顾分析是不够的。合理地运用预测性和决策性分析可以帮助企业以有利于双方的方式，大规模培养和维护这种关系。
-
管理平台：实施全渠道沟通和体验管理平台。与客户保持一致且可预测的沟通，需要能在企业内外使用的通信平台，让利益相关者之间可以可靠通信，并稳定地提供解决机器、员工和客户需求所需的信息。
-
情绪追踪：借助应用智能追踪客户情绪。冷漠的员工政策、首席执行官的负面评论、不得人心的业务决策及其他越来越多的在客户看来违规的行为，会严重破坏品牌形象。情绪追踪需要多管齐下，包括调查、社交媒体监控以及从客户对话和互动(任何能产生洞察的来源)中收集的情报。有了洞察，就需要根据洞察大刀阔斧地采取有效的行动，纠正已经出现的和可能出现的失误。
-
客户系统：建立客户智能系统和记录存储库。企业要创造一致且适当的客户体验，就要要求每个与客户相关的系统、客服机器人和员工都必须使用已知且经过验证的共享系统和数据。
-
生态盈利：借生态系统满足客户需求并提高盈利能力。 影响客户参与度和忠诚度的关键是某个产品和服务在客户中的受欢迎程度。然而，哪怕是全球性企业巨头也无法仅靠自己的力量完全满足客户的所有需求。解决这一困局的方法就是加入或打造产品/服务生态系统，合作伙伴、开发人员、承包商甚至竞争对手都可以参与进来，提供与本企业产品相辅相成的产品和服务。生态系统可以提供客户想要的所有产品、服务和体验，让企业专注于自己的核心优势和财务健康
最后：CIO是提升未来客户体验的重要利益相关者，他(她)们有客户体验背后技术和数据的驾驭能力，有打造人员、流程、信息和技术统一体的条件，这对实现客户共情必不可少。
IDC中国高级研究经理李鑫，有如下观点供CIO参考：
-
体验责任：数字平台及系统将直接影响客户体验，创建统一的综合化系统及流程，CIO的价值不可小觑。
-
人机边界：“快与多”都很重要，回复的慢会使客户失去耐心，无法承载突增的沟通量也会降低体验。智能应用到客户互动中，实现不增加人数的情况下，快速地满足大量的需求。
-
旅程长尾： 客户从有购买想法到购买再到售后支持的整个过程，都可能是客户信任塌方的起始点。没有情绪追踪及反馈，前期设计的问题都将被放大，进而引发灾难。
-
未来工作。菲利普·科特勒曾指出营销不是单兵作战而是全员战役。“全员营销”基于员工的工作体验，雇主品牌及未来工作对营销效果有正向的促进作用。