文件名称：电信业程序文件范例.doc
文件大小：92KB
文件格式：DOC
更新时间：2022-12-24 23:41:00
文档资料
"文 件 名 "电信业程序文件范例 " "电子文件编码 "ZLAL009 "页 码 "21-6 " "后续服务和客户投诉处理程序 " "1.0目的 " "对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一 " "时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。 " "2.0适用范围 " "适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。 " "3.0职责 " " 客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。 " " 各业务责任部门负责后续服务实施及记录。 " "(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。" " " "(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。 " "(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。" "解释不了 的，转客户服务部处理。 " "4.0工作程序 " " 后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话 " "文 件 名 "电信业程序文件范例 " "电子文件编码 "ZLAL009 "页 码 "21-7 " "投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。 " " 实施 " "(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要 " "点告知， " "引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印 " "当月的长话记录清单。 " "(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供" "满意的后 " "续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马 " "上解决的，即时填 写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉 " "处理工作流程》处理，在完成处理 程序后,将结果告知客户,要将处理单归 " "档，必要时，还需客户签认。 " "(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分" "类，按《 " "客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，" "并将处理过程及 结果采取书面形式回复180投诉中心。 " "(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录" ",并以书 面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施 " "办法》，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限 " "跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。 " "(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写 " "文 件 名 "电信业程序文件范例 " "电子文件编码 "ZLAL009 "页 码 "21-8 " "服务记录表，在完成服务后 " "将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。 " "(6)核算室每月28日（除节假日）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对" "扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的 " "客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5 " "日前送到客户手中。 " "(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页 " "上，以便 " "客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月" "的每月话费总额和长话清单备查。 " "(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行" "相应的处 理。 " "(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调" "解决。必 要时，报请总经理审定。 " " 客户联络 " "(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发" "放调查表 、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。 " "(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《 " "纠正和预 防措施程序》的规定实施。 " "(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点" "、讲座等 方式进行。 " "(4)189电话受理按相关业务流程操作。 " "文 件 名 "电信业程序文件范例 " "电子文件编码 "ZLAL009 "页 码 "21-9 " "5.0支持性文件 " " 《客户查询投诉处理工作流程》 " " 《重点客户绿色通道管理实施办法》 " " 《纠正和预防措施程序》 " "6.0相关记录 " " 《客户投诉查询表》 " "文 件 名 "电信业程序文件范例 " "电子文件编码 "ZLAL009 "页 码 "21-10 " "顾客财产控制程序 " "1.0目的 " "有效控制客户提供的服务用产品，以确保最终服务的质量。 " "2.0适用范围 " "适用于由客户提供的产品、设备等顾客财产的控制，顾客提供的文件按《文" "件控制程序》执行。 " "3.0