文件名称：银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品.docx
文件大小：44KB
文件格式：DOCX
更新时间：2022-12-24 18:46:11
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银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第1页。银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第1页。银行基层点调研报告点转型调研报告 银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第1页。 银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第1页。 一XX支行推进营业厅转型的做法 1、组织学习培训.为了尽快让员工迅速接受点转型这一新思想、新思维,在支行个人金融部、财会运营部牵头下,营业厅以《中国农业银行点转型指引》为蓝本,陆续举办了9期点转型培训班,对点主任、大堂经理、个人业务经理、会计主管、柜员等各岗位员工40多人进行了系统培训,并组织学习山东济南分行营业部点转型经验,积极开展大堂服务演练和培训工作. 通过集中组织学习,向广大员工灌输转型的知识和理念,为点转型打下了坚实的思想基础. 2.细化功能分区. 按照功能分区、业务分流、客户分层的要求,围绕提升客户体验,营业厅全部按照高柜区、低柜区、理财区、自助服务区、客户等待区科学布局,区分不同的交易性质分流客户,引导客户选择点内服务效率最高的区域.按照先机器后人工,先低柜后高柜的原则,2万元以下存取款业务由大堂经理引导至自助区；2万元以上的业务,大堂经理识别后原则上先上低柜,增加营销机会和销售业务；高柜区负责存、取款业务；低柜区处理非或小额的账户开立、查询、挂失、转账、理财资讯等复杂业务,由个人业务经理负责. 该营业厅二楼理财区设有贵宾室、理财室,设计装修高雅、温馨,私密性强,且免费提供书刊、水果、茶水等,是VIP客户的服务、营销平台.自助服务区设有存款机、取款机、多媒体查询机、个人银等自助设备,有效分流了简单交易客户. 客户等待区整洁舒适,资料、报纸、液晶电视一应俱全,客户可以边等待边休闲,不仅能够缓解客户的焦躁情绪,也宣传了农行的产品和服务. 3.实施岗位变革. 点角色的重新定位和设置是点转型的关键.根据点转型要求,该行主要是重新定义营业厅主任和大堂经理,新设个人业务经理岗位,每个角色都制定了新的岗位职责和工作流程,严格按照转型模式高效运作. 一是点主任.点转型以后,主任维护拓展对公客户的职责逐步弱化,主要精力放在个人业务营销上,工作重心转移到拓展、维护个人VIP客户,扩大个人优质客户群体上. 银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第2页。银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第2页。 主任要有50%以上时间担当大堂经理角色,管理客户流,带头营销,增加销售量.二是大堂经理. 银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第2页。 银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第2页。 点转型,大堂制胜.作为点的重要角色,大堂经理是大堂运行的核心,是业务分流的枢纽,是销售推荐的源头,其作用发挥的好坏关系到点转型的快慢与成败. 目前,营业厅设有大堂经理3名.大堂经理经过培训,已经能够熟练运用大堂经理工具及自助机具,引导分流客户,营销推荐产品,对大堂基本做了100%覆盖,并当好七大员：即迎宾员、引导员、指导员、管理员、调解员、营销员和咨询员,成为联系银行与客户的桥梁和纽带. 三是个人业务经理.个人业务经理是营业厅点转型引入的新岗位,重点职责是销售产品、处理非业务,并对客户进行跟踪服务,有效替补大堂经理角色,提供理财服务,肩负理财经理、大堂经理及柜员的综合职能. 个人业务经理工作于低柜区,能与客户面对面交流、近距离服务,便于为客户提供差异化服务,增加金融产品的销售.四是会计主管和柜员. 会计主管和柜员作为传统的点角色,在转型中又赋予了新的内容.会计主管研究转型框架之下的制度办法和业务流程,把好风险防范的 第一关. 同时,灵活运用弹性排班制度,组织高柜柜员、低柜柜员等不同岗位定期轮换,加强各岗位之间的协调配合,交叉补位.柜员在做好柜台服务的基础上,增强营销意识,提高营销能力,由被动服务向主动服务、研究客户心理、满足客户多种需求的方向发展. 4.优化服务流程.一是优化客户服务流程. 明确点主任、大堂经理、个人业务经理的职责,强化协调与配合,使客户一进入点就受到关注,重要客户一开始就被发现,不同客户被引导到不同的区域.客户情绪时刻受到关注,不良反应及时得到处置和化解. 二是优化交易处理流程.利用智能排队叫号系统,根据客户选择业务的不同类型,智能化地将客户分配到不同的柜台. 三是优化营销维护流程.建立起以点主任、大堂经理、个人业务经理和柜员一对 一多对 银行基层网点调研报告-网点转型调研报告-精品全文共5页，当前为第3页。银行基层网点调研报告-网点转型调研报