文件名称：保留无效：瞄准高风险客户可能无效-研究论文
文件大小：1.46MB
文件格式：PDF
更新时间：2024-06-29 08:01:58
Churn retention
各个行业的公司都越来越主动地管理客户流失，通常是通过检测流失风险最高的客户并针对他们进行保留工作。 虽然有大量关于开发流失预测模型以识别流失风险最高的客户的文献，但没有研究调查针对这些人是否确实是最佳选择。 作者将两个现场实验与机器学习技术相结合，证明被确定为流失风险最高的客户不一定是主动流失计划的最佳目标。 这一发现不仅与常识相反，而且表明保留计划有时是徒劳的，不是因为公司提供了错误的激励措施，而是因为他们没有应用正确的目标规则。 因此，公司应将建模工作重点放在识别观察到的对干预的响应的异质性上，并根据他们对干预的敏感性来确定目标客户，而不管他们的流失风险如何。 经验证明，这种方法比针对流失风险最高的客户的标准做法要有效得多。 更广泛地说，作者鼓励公司和研究人员使用随机试验（或 A/B 测试）超越干预的平均效果，并利用观察到的客户React的异质性来选择客户目标。