银行业的创新标杆管理实践：SEM技术-研究论文

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文件名称：银行业的创新标杆管理实践：SEM技术-研究论文
文件大小：377KB
文件格式：PDF
更新时间：2021-05-20 18:42:39
Benchmarking Consumer Behavior Banking Sector 在当前业务和技术日新月异的时代，几乎没有公司可以忽略创新的必要性。 创新和基准测试是各部门全面质量管理的基础。 现在，持续创新是基准测试的基本需求，以在本地，国家和全球范围内保留总体客户。 客户的行为始终是营销人员感兴趣的主题。 随着市场的稳定增长，银行业是印度增长最快的行业之一。 这项研究考察了印度主要国家银行，私人银行和外国银行中消费者的满意度，以及他们所提供的服务。 根据ACSI（美国客户满意度指数）和ICSI（印度客户满意度指数），银行业基准测试的创新必须具备六个参数：客户期望，感知质量，感知价值，客户投诉，客户忠诚度和客户满意度。 印度有10家银行参与研究，其中有540家客户进行了分析研究。 该研究还有助于理解银行是否能够执行基准基准。 探索性因素分析和多元回归分析已用于分析。 该研究还借助结构方程模型的探索性因素分析，分析了服务交付与实际客户期望之间的关系。 这项研究为银行重新定义其企业形象提供了重要见解，这种形象以客户为中心，并由服务质量和基准进行驱动。 该研究的结果还表明，在评估了来自不同领域的消费者的内在和外在线索之后，他们在评估银行的绩效和最终用户期望方面存在差异。 扫描电镜的结果突出了服务设备的首要领域。 分数表明，在与服务质量有关的所有方面都有很大的改进余地。