文件名称:呼叫中心关键KPI指标的定义
文件大小:36KB
文件格式:DOC
更新时间:2018-12-10 05:20:51
呼叫中心,KPI
呼叫中心高度仰赖关键指标来运作,也就是大家常常听到的KPI K是英文的key,P是performance,I是index 任何的管理都必须针对关键点来进行管理,找到关键点,就好像医生治病要对症下药,追女朋友要对她心里最脆弱的地方下手,搞营销要找到关键客户群,呼叫中心更是围绕在KPI关键点上运作。 呼叫中心的管理,如果没有找对关键点,你的人力资源安排会搞错方向,绩效管理会出问题,大家在迷雾中打转,就算堆了千军万马也没有功效。 呼叫中心的关键点,众说纷纭,我先从最小方差管理法最关注的六大指标来讲起,最小方差管理法将关键指标分成效率和质量这两大类,效率类主要有通话利用率、小休率、平均处理时长、和服务水平,质量类主要有质检分数和一次解决率。