文件名称：因祸得福？ 环境冲击和性能提升-研究论文
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更新时间：2024-06-29 12:44:27
Air Pollution Service
本研究考察了服务业企业在应对随机和外源性空气污染事件引起的声誉冲击时的消费者满意度和绩效。 该研究结合了机器学习技术，如社交媒体情绪分析和主题建模，来分析评论文本，并表明雾霾事件期间的污染冲击导致消费者满意度显着下降，这可以通过消费者情绪的变化而不是服务质量。 此外，虽然雾霾散去后消费者的满意度会立即恢复并超过之前的水平，但这种服务质量的提升并不会长期持续。 潜在的机制是，在因污染冲击造成暂时声誉危机之后，拥有经理密切监控客户评论并积极响应负面反馈的公司显示出显着改善。 我们的研究结果提供了关于组织声誉驱动因素在危机时期如何变化的新经验证据，并强调了即使在没有负面冲击的情况下实现运营缺陷的重要性。