| 1.目的 确保及时、规范、有效地解决用户的企业邮局问题，确保用户满意。 2.适用范围 适用于客户企业邮局常见问题的判断、解决。 客户端收发报错问题
一、客户端提示输入邮箱用户名和密码 客户端提示输入用户名和密码，一般情况如下：1.密码错误或被人修改导致一直提示输入，直到输入正确密码才可以恢复正常。2.客户端设置里用户名邮箱地址没有填写完整，需要填写包含@后部分的域名。3.网络引起，如果网络不稳定就会一直提示输入直到网络正常。4.收发服务器输入错误，比如1套用户填写2套用户服务器地址，修改为正确的即可。5.排除以上4种可能情况，同一时间多家客户陆续反馈，那么怀疑是服务器故障，那么可以留下客户域名以及联系方式，进一步联系客服确认。 二、由于服务器拒绝收件人之一，端口: 25, 安全(SSL): 否, 服务器错误: 550, 错误号: 0x800CCC79 情况1：客户端设置导致 解决方法：客户端设置属性-服务器-我的服务器要求身份验证打勾即可。 情况2：收件人地址问题导致 解决方法：1、填写收件人地址有误（该域下并没有此用户）会有以上提示，修改为正确的地址即可解决。 2、收件方的域已停止用户服务，填写收件人地址并发送后会有以上提示。 三、客户端收信时，报错：未知错误，错误号0x800C0133 此错误提示的含义是:用户在outlook中所建立的邮件文件夹中,其中一个文件夹里存储的邮件容量超过或接近了2G。 解决方法：第一步，确认谁是2G的文件夹。在OE里是无法看出哪个文件夹接近或超过了2G，但可以通过以下方法锁定问题文件夹。打开outlook 工具-选项-维护，中下部的“存储文件夹”选项，查看当前各个文件夹存放电脑磁盘的哪一个目录下。通过我的电脑，找到该存储目录，目录下会有很多.dbx文件(与OE里的文件夹名称一一对应),请将里面的.dbx文件，按详细列表方式显示，按文件大小排序后，可以迅速看到哪个文件夹的大小接近了2G。 第二步，在OE中，对2G文件夹一分为二。 第三步，删除电脑磁盘上存储目录下的2G .dbx文件（注:删除时，需要关闭OE操作，重新打开后） 四、客户端发信，报错：sender is in *或是ip is in * 出现该问题可能的情况有两种： 情况1.发送频率过高导致或是IP被挂起,只需停20分钟左右就可以解决。 情况2.客户端用户名密码错误，在频繁连接服务器后时，服务器认为有人正在破译该帐户，故被挂起,登录WEB方式验证密码，在客户端进行修改就可以。 五、客户端接收邮件时，提示：无法使用安全密码验证登录到服务器 请用户检查客户端设置：工具-帐户-选择建立的企业邮箱帐户，查看属性里的服务器，其中有个选项-使用安全密码验证登录，请用户取消使用安全密码验证登录的勾选,只保留我的服务器要求身份验证为勾选状态。即可解决。 六、无法找到主机，请检查输入的服务器名是否正确。协议: POP3, 端口: 110, 安全(SSL): 否, 套接字错误: 11004, 错误号: 0x800CCC0D 解决方法： 1、检查POP以及SMTP服务器设置是否正确。 2、如果确认设置正确还是出现以上提示，需要将POP以及SMTP更改为IP地址后测试，如果修改IP可以解决，有可能是用户本地DNS解析导致，情况严重可请用户联系自己的DNS服务提供商解决。 提示：该问题需要查询对应的服务器IP测试，建议提供用户联系方式与报错完整截图及域名，将信息发送到kf@160it.com ，由客服人员联系用户做相应的测试。 七、用户在收发邮件时客户端提示连接服务器超时错误，例如：您的服务器意外终止了连接,其可能原因包括服务器出错,网络出错或长时间处于非活动状态,错误号:0x800CCCOF，0x800CCCOE 首先确认客户端设置是否正确，比如：用户名、密码、收发服务器填写，我的服务器要求身份验证打勾等等。在确认设置正确无误，可能发生的情况如下： 情况１：暂时性的网络问题，建议暂时关闭电脑的杀毒软件和防火墙，客户端重启,可直接解决。 情况2：由于用户电脑使用的杀毒软件和防火墙设置有变动；或用户公司的网络管理员对公司网络进行了变动，导致端口被屏蔽；或用户所使用的网络运营商网络服务出现异常，导致连接服务器超时。 提示：该问题的解决方法操作比较复杂，建议记录用户联系方式与报错完整截图及域名，将信息发送到kf@160it.com ，由客服人员联系用户做相应的telnet、ping、tracert网络测试。 温馨提示：如果是简单的报错可以当时处理，面对没见过的报错，最好是让用户将错误提示截图查询，因为错误提示是完整的一段话，提供完整错误截图、域名、联系方式会更快捷，更准确查询出原因并解决。 WEB收发邮件问题 一、投递邮件有退信，或对方无法收到 1、退信: 对方用户不存在 a)551 not our customer b)550 Invalid User c)User not found d)5.1.1 Recipient address rejected: User Unknown e)550 Recipient unknown f)550 Relaying mail to ……. is not allowed g)user not exist h)554 delivery error: dd This user doesn't have a yahoo.fr account 解决方法：收件人地址不正确,可以让客户检查一下输入是否正确,或与收件人联系核实地址。
a)510 sender cannot send mail to other domain 解决方法：核实是否因为发垃圾邮件被禁止，如果排除，那么可以在管理员后台找到该邮箱帐户，修改发送设置即可。 3、退信: 收件人邮箱空间不够，无法接收新邮件 a) 552 Message size exceeds fixed maximum message size b) 552 amessage size of *** kilobytes exceeds the size limit of *** kilobytes computed for this transaction c)552 Message size exceeds fixed maximum message size set byadministrator 解决方法：收件人的邮箱容量已满或邮件的大小超过了收件人可以接收的上限，建议请用户调整邮件大小，重新发送，或者联系收件方，确认对方邮箱是否有足够空间收取该邮件。 4、退信: 收件方拒收邮件，主题或内容包含了反垃圾网关禁止的内容 a) 554 Relay access denied b) 553 Email was rejected by 35 AntiSpam System c) 553 this mail is rejected by antispam system d) 598 mail rejected by keyword 解决方法：发送的邮件主题或内容拒收,建议调整主题和内容发送(避开关键性字眼)，或作为附件发送。如果修改后仍发送不成功，请用户提供退信原邮件到kf@160it.com，客服转工程师查询被拒收的关键字后,告知用户避开该关键字后发送即可。 其他未见过的退信解决方法： 请用户提供退信原邮件以附件发送的方式提供查询原因。转发的方法为：若是WEB网页邮箱中收到的，请在邮件前勾选，然后点击页面上方的“转发”点“作为附件转发”；若是客户端收到的，请选中该邮件，点鼠标右键“作为附件转发”。office outlook无法针对一封邮件进行转发，可以先多选一封邮件做为附件转发，再将其中另一封删除即可。 二、无法收到外域来信 如果是全部邮件收不到，查用户MX解析是否正常，如果mx记录是正确的，另外请用户查看web邮箱是否设置自动转发，是否设置邮箱不保留副本转发,是否在客户端不保留副本收信，即可判断出问题原因。 三、正常的邮件被误判到不明文件夹 原因：由于对方发送的邮件内容包含了某些关键字被服务器判断为垃圾邮件所以在不明文件夹中。 解决方法： 1.首先核实邮箱反垃圾级别，是否为高级，如果是高级要调整为中级。 2.将发信人地址添加到左侧的地址本中即可解决。 3.请超级域管理员将发信人域名添加到管理员的白名单中。 4.也可以请用户将发垃圾级别调整为低级，不过这样垃圾邮件会增多。 5.定制不明文件夹提醒。
四、垃圾邮件 垃圾邮件特别多的原因：发垃圾邮件者获知用户的信箱，可能是通过黑客软件窃取，也可能是使用邮件搜索软件在网上查找到等多种方法，建议尽量不要在论坛、讨论区等公共场合公布或留下自己的邮箱地址。在不知道信息来源的情况下，不要轻易打开电子邮件中的附件，更不要轻易运行邮件附件中的程序，可以先用防病毒软件进行扫描后再使用。 解决方法：需要与用户核实邮箱的反垃圾级别是什么，一般默认的级别是中级，询问收到的垃圾邮件是在收件箱还是在不明文件夹，如果级别是中级，垃圾邮件仍然进到收件箱，那么可以将垃圾邮件原件提供到kf处理，那么邮件以后都会进去到不明文件夹。如果垃圾邮件已经在不明文件夹里了，那么不需要理会，因为在不明文件夹里的邮件，通常在7天会自动删除，而不明文件夹的容量为独立容量，不占邮箱的自有容量。 五、重复收信 一般情况下，邮件重复发送和接收是由网络问题引起的，很少是服务器自己复制多封邮件发送的.发送方-发送方服务器-接收方服务器-接收客户端邮件在3个交互过程中都可能出现的。 解决方法：请判断收件方是在webmail还是客户端重复接受？如果是客户端那么查看webmail上，有多少封邮件。分析：如果，webmail上有多封邮件，那么就让收件人提供重复接收的原邮件提交工程师查询（最少提供3封重复邮件） 六、收到的邮件，附件丢失 解决方法： 1.从发件方解决，请用户使用office outlook 发信前，进行正常设置，工具-选项-邮件格式，或双击收件人地址，选择HTML格式（文本格式），重新发送即可。 2.从收件方解决读取附件的问题，下载foxmail 6.5 ，使用foxmail6.5打开邮件即可。或者同样安装office outlook 接收邮件后打开查看。 特殊情况：如果用户反馈发信人使用的不是office outlook，或者使用foxmail6.5也无法打开，可以请用户将有问题的邮件原信作为附件提供到kf@160it.com，由客服转工程师核实。 七、邮件延时 邮件的收发是双向的，对方发过来的邮件延时，有可能是我们的原因也有可能是对方的原因或网络原因，所以请将收到的延时邮件"作为附件转发"提供kf@160it.com，工程师查询从这邮件原始信息中看到是那个环节出现了问题。并且提供发件人原始的发送时间，以及收件人当时延时收到的时间。 八、乱码邮件问题 原因：乱码可能是由于发件人和收件人采用的邮件编码格式不一致。 情况1.WEB页面能正常显示，客户端不能正常显示。手动查看-编码-选择其他,如果是日本韩国的,直接选择或是直接选择简体中文,邮件主题和内容就正常了。 情况2.WEB页面不能正常显示,不论客户端是否能显示。请用户提供一下用户名和密码，信件主题，收信时间，给客服人员登录查询确认原因；如用户拒绝提供用户名及密码，请用户将信件原件做为附件转发，转工程师协助查询。 处理方法：将乱码邮件全文拷贝到一个文件文件，保存后，把邮件后缀.txt下直接修改为.eml,打开后就能正常显示了 |