在提升服务效率与质量的过程中，一个核心策略就是实现服务的左移。这意味着我们要在用户遭遇问题之前，尽可能通过自助服务的方式帮助他们解决问题。对于内部支持团队而言，这不仅能让他们迅速掌握问题背景，还能加速问题的诊断与解决过程。
因此，我们的第一步是构建一个以知识为中心的自助服务台。这一平台与企业的内部知识库紧密相连，知识库中包含了用户常见问题、解决方案以及操作指南。用户无需等待人工支持，只需登录服务平台，输入自己想要查询的内容。
Jira的服务平台借助Smart-Graph Search智能图搜索的技术，能够解析用户的自然语言，精准推送相关的知识库文档，帮助用户自助解决问题。对于复杂的问题，用户也可以方便地一键提交人工工单，这些工单会根据类型、紧急程度、所属模块等，被分配到不同的服务队列中。支持人员可以高效、有序地处理这些待办工单。同时，由于服务平台与知识库相通，支持人员也能迅速找到相关文档，借助企业积累的知识快速解决类似的问题。对于之前未有相关文档的问题，支持人员也可以快速新建知识库文档。这些文档将在后续遇到类似问题时发挥作用，帮助减轻支持团队的负担。
在搭建整个以知识为中心的服务平台的过程中，我们可以通过系统提供的报表分析功能，了解知识库的利用率以及用户通过知识库自助解决问题的数量，也就是整个自助服务平台的效率，从而不断调整和优化知识库的搭建。
这里很重要的一个关键点是建立以知识为核心的服务团队。借助自助管理平台，用户不需要等待人工的支持，他们可以直接通过知识库中成熟且已经过验证的解决方案，来自助解决问题，从而显著提高用户问题解决的效率和质量。有了这样的自助频道后，人工工单的数量也会大大减少，支持团队不必再耗费人力去回答重复性的、简单的问题，而能够专注于更高价值或更复杂的问题，以此降低企业IT部门的成本。
此外，提供优秀服务台的另一个关键是效率。自动化是提高效率的另一个重要手段。在运维过程中，许多重复性或低价值的任务可以交由系统自动化完成。这样的服务管理平台，能够提供一套自动化编码和构建器，整个逻辑也非常简单，只需定义触发事件及其条件，系统便能自动执行相应的操作。
我们来看一些实际使用的场景。
比如说，一个工单提交上来超过15分钟无人响应，我们的系统就可以自动发送通知给相应的团队，提醒他们及时认领并处理。
对于紧急或即将超期的工单，我们同样可以向团队的负责人发送提醒，确保问题得到及时处理。
此外，我们也可以借助自动化去自动关闭已经解决但是未关闭的工单。通常，团队解决完工单后，是交由最终的用户去做验证并关闭。但用户常常在验证后不会手动点击关闭，这就导致很多已处理完成的工单堆积在我们的服务队列里。对此，我们可以设定一个自动化规则，当工单已经解决但用户忘记关闭时，系统可以自动检索这些工单，并在超过一定期限（如5天）后自动关闭，同时向用户发送邮件通知，告知问题已解决。如果后续有其他问题，可以随时重新打开工单。
另外，我们还可以通过自动化的规则去关闭一些关联的工单。例如，当服务台收到一个由产品缺陷引起的问题单时，它可以与研发项目中的缺陷关联。一旦缺陷被修复并发布，相应的问题单也可以自动关闭。
自动化规则还能帮助我们实现多种逻辑和业务场景。比如自动工单分配，可以根据工作量或轮流方式自动分配工单给团队成员；当用户对已关闭的工单进行答复时，系统可以自动重新打开工单，并根据最后回复者的角色更新工单状态；我们甚至可以定期自动发送提醒邮件，或在涉及审批时自动批准或拒绝。
