当社交媒体出现以后，销售和营销有了很大的变化。原来所谓的销售漏斗，那种线性的规则在不知不觉中发生着改变。社交媒体打破了线性，变成了网络型的交互和影响。
记得一位企业家曾经说过，他自己一年花了10亿在广告上，但发现其中一半是浪费的，但是却不知道浪费的一半是什么。也许今天所有的广告载体都不能给企业一个准确的判断，他们的广告投入，有多少可以帮助他们带来潜在客户。
对于销售和营销来说，最常听到的一个概念就是销售漏斗概念，我们会努力在潜在消费者中形成一个销售漏斗，最后获得最终的客户。我们通过营销活动来建立消费者的认知和兴趣，然后继续深挖，就是双向确认的邮件营销，以及白皮书带来的潜在销售机会。然后销售团队就会对这些潜在销售机会进行动作，向那些最炙手可得的潜在销售者进行游说，把这些机会转为销售。最终，客户从销售漏斗产生，理论上，开始新一轮的进程。
这种销售营销漏斗理念可谓根深蒂固，今天很多的客户关系管理软件，销售软件都是基于此在帮助企业获得和确认潜在销售机会，并引领这些潜在机会进入漏斗的不同阶段。
而社交媒体却让这种销售漏斗理念变成一种理想化的概念了，也可以说是近乎虚幻的概念。现在客户对于购买有自己的选择权，他们利用社交媒体，互联网了解产品，他们正准备进入所谓的销售漏斗时，又被其他的产品搅局。事实上，目前对于购买来说不存在预定的路径，对于销售也没有系列的可预计的步骤。销售也几乎不能表示客户旅程的结束，坦率地说，可能只是一个开始。
社交媒体的属性是去中心化的，无论微博还是微信。当然也不是线性，客户到华山只有一条路可走。他们可以多元化地学习，交互，比较公司和产品。这对企业来说，有了巨大挑战。所以这也是大数据概念提出的前提。简单地追踪客户，却不去提在快速翻番的社交媒体上的对话的影响是不正确的。这种情况对于很多品牌来说也是很吓人的概念。当然，如果你的销售在微博或者微信上直接联系到那位炙手可热的潜在客户，你几乎就浓缩和缩短了整个流程。而且社交媒体给了客户无数新的入口和出口。
给一个简单的例子，比如一个客户想买辆车，对于新车的认知和兴趣不仅可以通过电视和平面广告，也可以通过互联网和社交媒体。很多时候，客户在买新车时会询问自己的同事和朋友，对这些人的信任会立刻缩小选择范围，转向一个特别的车型。接下来，客户会在网上进行购买调研阶段，看其他人对此款车的评论，博客等。直到买家接触这个品牌，看这个车的网站，或者直接去经销商那里。事实上，这个买家已经在销售漏斗的接近底部的过程中。但是销售们对这个买家的历史却是空白。理论买家在这个阶段是绝不上钩的。在买家个人的社交媒体账户上策略性地推动一些社交广告，可能会让这个买家在新方向有倾斜。最终，如果她购买，这个周期还远未结束，他可以在社交媒体上分享照片，热情洋溢地评论他的车。你会发现，社交媒体把熟悉的销售漏斗转变成不认识的事情了。
可以说，社交媒体和新数字渠道的产生使得传统的营销和销售流程复杂化了。同时，社交媒体也能超越这种复杂性，给销售带到一个效率和个性化的新层面。
在社交媒体层面，我们看见社交CRM工具的需要。我们希望能分类不同客户的接触点，利用大量的公开社交信息。每个在社交媒体上的交互不是变成障碍，而是更好理解客户，他的需要，以及他处于销售漏斗何种阶段的一种方法。
通过数据收集，利用大数据分析，会让买卖双方都受益。有了社交CRM和营销自动化的正确配合，消费者会得到他们寻找来评估产品的确实信息，反过来，企业能免除那些古老营销战略，如闪电电邮，给了错误受众的付费广告，没有预计点击的高价创意性内容，而直接联系那些确实想了解他们产品的客户。
也许随着社交CRM的出现，我们也许可以稍微对广告费浪费在哪里了有些答案。而且大数据也可以把难懂的广告艺术和营销，变成一种新的科学，实现科学和意识的完美结合。
原文发布时间为：2014-06-24
本文作者：周安利
本文来自云栖社区合作伙伴至顶网，了解相关信息可以关注至顶网。