概述
前天学习了如何绘制用户体验地图，今天要分享的是用户服务蓝图。
用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。
（从五个层次来谈产品——存在战略、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈）。
用户体验地图的价值是能让你真切地站在用户的视角，来看待你的产品，是不是满足了用户的目标，
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
服务设计蓝图：
服务设计蓝图则是为了解决资源结构和角色框架的问题，介绍如何配置资源结构，如何在每个用户触达点上设置角色框架。
用户体验地图是讲“第一只羊”如何才能在我们提供的草地上玩的开心，在哪一个点会爽，在哪一个点会不爽。
服务蓝图则是站在服务提供者的立场，如何在控制总成本的前提下，给羊提供良好的核心体验，保证服务不崩溃。
用户体验地图是以用户情绪为中心的，服务蓝图是以服务流程为中心的。
没有那家公司或那个产品，可以满足用户所有的期待，如果每个点都真的做到用户期待，那么资源配置注定会超级冗余，成本也会严重超标。
服务蓝图做什么：
服务蓝图要做一眼、一条路和三个点。
一眼：
要让用户一眼就能看到自己的目标；
一条路：
产品要有一条清晰的路径，让用户明了如何使用产品以达到或者接近自己的目标。
三个点：峰终定律
峰值、终值和忍耐底线。
比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。
那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。
任何服务都是有成本的，想找到成本和体验的最佳交汇点，必须明了用户的忍耐底线在哪里。
所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
拓展内容，可以参见另外的一个章节《峰终定律》
以宜家为例，我们对照着这个定律看一下，如下图：
- 样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。
- 终值就是出口处1块钱的冰淇淋。
在迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏。
终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。
体验一个产品，牢记于心的感觉是峰值和终值的体验，过程中的印象很快就会淡忘。
所有的体验过程注定会有各种小bug，但只要峰值和终值是美好的，回忆就是美好的。
为什么要讲体验的峰值和终值？
因为平庸的用户体验无法成就你。
设计服务蓝图的核心就是在资源有限的情况下，调配自己的资源，在关键节点上安排角色，确保整体服务路径不崩溃，尽量不触及用户的忍耐底线。集中优势资源打造体验的峰值，最后再做一个美好的终值体验。
亚朵酒店的服务节点：
亚朵的定位是一个中高端的品牌。
之前中国酒店都集中在经济连锁品牌或者五星酒店品牌的范畴，中端市场会有空白就是因为有难度。
亚朵做了什么事情能在令人觉得有难度的中高端市场建立自己的品牌？
亚朵如何设计服务蓝图和峰终体验的？
亚朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口，
也就是亚朵服务的十二个节点。
- 第一个节点，预定；
- 第二个节点，走进大堂的第一面；
- 第三个节点，到房间的第一眼；
- 第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；
- 第五个节点，吃早餐的那一刻；
- 第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
- 第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
- 第八个节点，你离店的那一刻；
- 第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
- 第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
- 第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；
- 第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。
亚朵的这十二个节点都不一样，资源配置与角色工作，都是基于这十二个节点。
在这十二个节点配置资源的时候，亚朵采取了“与其更好，不如不同”的策略。
你入住酒店时，一推门第一眼看到的是大堂。
一般四星酒店装修大堂会花非常多的钱，而亚朵并没有在大堂大理石等地方上多花钱，因为花再多钱也不如五星级酒店。
亚朵更愿意做一个有温度可体验的小空间，它会在大堂设一个图书馆，可以在那里看书、喝咖啡，也可以把书拿回房间看。
这就是“与其更好，不如不同”。
出差的人核心需求就是睡个好觉，床的体验好，对出差的人很关键。
亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯这类开支成本。
这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。
在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
所以，亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。
总结：
我们有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。
但是企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。
所以，你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线！