日常生活中我们消费或购买产品少不了电话以及文字咨询。在向文字客服咨询过程中如果在线客服回复速度很快的情况下，顾客好感度上升容易对产品兴趣增加，从而进一步了解。满意度非常高的情况下也更容易产生回头客或者推荐给身边的人。
而现在很多网上店铺或者网页在没有足够多的人工文字客服的情况下，会采用智能客服机器人帮忙解答疑问。人工服务不一定能全天24小时在线，但是机器人客服却可以夜以继日地工作，这样不仅可以节省很多的人力资源以及成本，也可以避免因人为因素对业务能力不熟悉等等问题导致不能及时高效回复顾客疑问的一系列弊端。
一般来说会采用人工与机器人结合的形式，如果机器人解决不了的问题或者需要专业人士来解答的情况下将转向人工服务。
那么你们知道文字客服有哪几种类型吗？
文字客服大体分为以下三类：
1、关键词回复
顾名思义就是按照你对话过程中的关键词从大数据库中提取问题的“标准答案”。一般人为提前设置好，通过你一整句对话问题中诸如“价格”、“时间”、“功效”等一些关键性词汇针对性给出相关或类似问题的标准答案。
过程中需要经过输入问题、特征提取、类型输出、类型查询、解答匹配、最终解答输出这一整个过程。语言有其多样性与理解复杂性、需要应用NPL然后人工给出很多标注提高准确性，是一个较为复杂的过程。
如果从中提取的词汇准确，很快就能给出你想要的答案。
2、系统对接型
一般这种有一套自己内部的流程。比如说快递公司拥有自己的系统，在取件的时候输入订单号就能轻松提取到自己相应的快递。同样，输入一些内部相关信息就能获取到想要的资料。
3、流程式回答
相比于关键词回复拥有更高的流畅度，会有一个系统化完整的对话解答。关键词回复仅仅是快捷性针对一句话中的词汇进行提取与解答，而流程式解答类似于与人工文字客服进行对话，但是也对技术方面有更高的要求。
不论是文字在线客服还是文字智能客服机器人，在技术的发展下我们一定能不断优化客服系统，为顾客提供更优质的服务。