iTop软件功能分析以及优缺点比较

iTop对标文档

1. 概述

iTop以CMDB为核心，以网络、服务器、应用等配置项(Confiuration Item,简称CI)，遵循ITIL的核心思想从而落地和固化IT运维流程的开源ITSM软件.

2. `CMDB`

CMDB是iTop的基础，它通过采集CI以及建立CI关联的方式，为技术监管、业务处理等服务提供准确、统一的配置数据支撑，帮助各部门有效管控不断变化的IT设备与服务.

CI可主要分为以下几项：

公共信息:人员账户、组织机构、地理位置等；
基础设施：网络设备、服务器、虚拟机、存储设备、机房设备等；
软件资产：数据库软件、中间件、Web服务器等；
文档配置：应用手册、规范文档等；
物理部件：网络端口、内存、物理磁盘等；
逻辑组件：IP地址、中间件实例、数据库实例、逻辑磁盘等；
链路资源：逻辑链路(VLAN)、物理链路等；
集群：软件服务集群、应用服务集群.

因为CMDB中详细记录了各项CI的关联，因此在进行诸如变更处理或者问题处理时，用户可以根据CI的关系对基础设施与服务之间的依赖关系进行分析.

3. 主要功能模块

3.1 配置管理(`Configuration Managment`)

主要功能：

添加合同(人员，小组)；
添加CI(配置CI间关联)；
添加硬件、组织、人员等坐标信息；
添加文档；
添加软件项(公司、版本、类别等信息);
设置CI Group.

建议优先从硬件设备进行录入，继而录入应用平台乃至软件集合等.
配置项管理

3.2 用户请求管理(`Helpdesk`)

iTop中将终端用户请求区分为:

Incidents:已提供服务发生的突发状况(例如:电脑磁盘故障);
Service requests:添加新服务,或者服务添加新特性(例如:添加电脑,数据库添加新实例);

两类请求的处理流程一致,具体流程如下图所示:
终端用户处理请求

处理任务流程特点:

流程支持暂停、重新开始、重新指派、管理人员批准等操作;
流程支持TTO(Time To Own)、TTR(Time To Resolved)计算,从而判断流程执行环节耗时;
流程中的任务节点不支持划分子任务,但是可以通过新创建流程,指定为Child Request创建关联;
处理流程中可以添加日志:(1)Public Log:发起请求用户可见日志;(2)Private Log:被指派处理人员或小组可见日志.

PS:

用户请求在安装时需要从:(1)Simple Ticket Management;(2)User Request Management ITIL V3两种模式中进行选择.
模式之间的区分在于:

Simple Ticket Management:将Incidents以及Service requests合并处理;
User Request Management ITIL V3:Incidents由Incident Managment进行处理,Service requests通过Helpdesk进行处理.

3.3 事件请求处理(`Incident Managment`)

与用户请求管理模块类似,故省略.

3.4 变更管理(`Change Managment`)

处理CI的变更管理,主要分为:(1)Emergency Change;(2)Normal Change;(3)Routine Change.
变更请求可以跟据情况与Request/Incident/Porblem相关联,从而便于相关人员查看任务管理过程中的变更情况.

3.4.1 紧急变更处理流程

紧急变更处理流程

3.4.2 正常变更处理流程

正常变更处理流程

3.4.3 常规变更处理流程

常规变更处理流程

3.4.4 处理流程比较

常规变更处理流程的审批操作被简化,便于琐碎工作的开展;
正常变更处理流程相较于紧急变更处理流程在创建时多出创建时审批步骤以及变更有效性检验.

3.5 问题管理

主要功能:

创建问题并指派;
已有知识库管理.

用户可针对诸如软件性能低下,硬件功能缺失等提出问题,并指派给相关人员处理.
问题处理完结之后,相关人员通过总结将问题处理过程转换为已知错误,归纳入知识库.
后续用户在处理问题时,可根据关键字等去知识库中进行查询,并将查询结果作为指导.

问题处理流程如下图所示:
![问题处理流程]](https://img2018.cnblogs.com/blog/764719/201811/764719-20181114151129109-2140650305.png)

3.5 服务管理(`Service Managment`)

主要功能:

客户合同管理;
服务商合同管理;
服务管理:单项服务管理(包括合同/文档/CI等);
服务集合管理:具有相同特性服务集合查看(例如:MySql/SQLLite服务可以聚合成数据库服务);
SLA:服务提供商和客户之间的服务衡量指标(A service level target (SLT) allows you to define metrics for agreements that have to be respected),此处可以使用TTO/TTR作为备选指标.
SLT:服务提供商和客户之间的关于一组服务的服务衡量指标集合(A service level agreement (SLA) is a group of SLT. It defines the agreement between a provider and a customer for a given set of services).

3.6 数据管理(`Data administration`)

主要功能:

数据批量导入:通过制定CSV格式导入CI数据;
数据审计:检查CMDB数据库中的数据一致性(例如:是否每个物理设备都具有相应合同);
组织查看:查看组织相关数据;
基础类型统计数据:包括诸如品牌/操作系统类型/操作系统版本/网络设备类型/合同类型等的统计数据.

4 iTop优缺点

优点:

CMDB功能强大,诸如变更管理/用户请求等流程均与CMDB中的CI相关联,处理人员可以充分了解工作环境;
操作耗时指标详细,意义明确,通过前端界面展示能够清晰确认工作效率以及任务进度.
知识库记录详细,可供用户处理问题进行参考.

缺点:

前端界面样式较为陈旧;
任务流程固定,无法对任务流程进行划分任务操作,移植至公司现有工作流程需要进行较多改动;
缺乏整体流程概念,用户只能将整体工作流程分解为任务节点进行处理.

PS:
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