前言
最近主导了几个项目操作手册的编写。有新开发的项目，要重新编写操作手册；有中途接手别的项目，后来功能迭代，需要更新原操作手册；有客户对操作手册有意见，需要调整；零零散散写了数万字的手册。
其实写操作手册或者叫用户使用说明书可以当作一个需求来处理。既然是需求，那么处理需求的几个主要步骤对于产品经理来说就是轻车熟路了。
- 明确需求的目的
- 明确目标用户
- 明确使用场景
- 形成解决方案
- 最小代价验证方案
- 调整并完善方案（编写文档到这一步就可以结束了）
明确编写目的、目标用户、使用场景
编写目的：操作手册就是介绍系统如何操作。对于交付型的项目，在交付的时候需要有这个文档。对于to B的项目，一般也会为客户提供该文档。即便目前有多种为用户介绍系统如何使用的方式，但是这个手册作为一个全面、详细的文档，在一些场景下还是有必要的。
目标用户：客服人员、系统用户（注意可能会有多个角色，比如管理员、操作员、被管理人员等）。
使用场景：客服人员多是软件的开发方的人员，当系统大到一定程度后，一些详细的规则单靠记忆很难覆盖，在遗忘的时候可以拿操作手册作为参考。一个是软件的实际使用人员，在遇到问题又找不到客服时，可通过操作手册进行快速查找。综合来看主要时两个场景：一、从头开始认识一个功能。二、查找某个功能的某一步的详细规则。
形成解决方案
针对编写目的、用户、场景，总结出操作手册必备的几个要素。一、明确的目录结构，既能让用户对系统有个整体全面的认识，又能方便用户查找；二、功能概述，根据目录的划分，对功能进行简要介绍，说明这个功能是干什么的；三、详细操作步骤，介绍每一步该怎么做，有什么注意事项。
目录结构
一般操作手册会根据不同的人有不同的版本，但是如果为每个人单独写一份，这个工作量就太大了。最好在写的时候就按使用人来划分，这样就可以只写管理员（拥有系统全部权限）版本，然后将管理员版本中的部分摘出来即可形成多个版本。比如一个系统有移动端和PC端，如果PC端作为管理、配置功能，给操作员用。PC端是展示，给管理者用，那么目录可以分移动端和PC端，然后再分更细的功能；如果同一个用户既可以在移动端完成该功能，又可以在PC端完成，那么目录可以按照功能进行划分。按照这样的逻辑划分就可以达到上述目的。
如果系统目录划分比较清晰，详细的功能可以按照目录来划分。这里to B系统的产品经理应该很熟悉。如果不清晰，建议先优化系统目录。或者系统功能本身很琐碎，操作手册可以按照事项来划分。比如某项信息要在前端展示，需要经历信息的上传、审核、发布等流程。那么既可以分开介绍某各流程具体怎么操作，也可以将信息怎么发布作为一个模块来整体介绍，或者写一个整体的流程框架，具体某步骤参照某章节。具体写法需根据系统的实际情况来判断。
功能概述
功能概述的目的是让手册使用者（很可能对系统完全不了解）对某个功能有一个整体的认识，知道为什么又这个功能，这个功能是干什么的，通过哪些步骤可以完成相关功能。可以让其它业务线的小伙伴来看你的描述，如果一看就懂，说明写的不错。没看懂的话可以与其进行沟通，看疑问的点在哪里，有针对性的调整描述。
可以如果流程较为复杂，可以用流程图等来辅助说明。
详细操作步骤
每一步具体怎么操作，点击哪个按钮，填写哪些字段。各个按钮点击有什么效果，字段填写有什么意义会影响到哪里。这些内容该怎么写，主要是根据页面和功能的种类。比如列表页，如果都是些根据名称能知道含义的字段，那么就不需要介绍。如果有些容易混淆的词，比如“更新时间”是只有用户在当前页面对数据修改进行记录，还是在其它页面做修改，导致该页面的数据产生变化时也做记录。这时候需要说明，否则用户在使用过程中会进行大量的提问。如果系统有专有名词，也需要进行描述。（最好单独用一小节对其进行统一介绍）
图片是操作手册的重要部分。但不能把系统上的图直接放在操作手册中。有几个需要注意的点：一是圈出每个步骤需要点击的按钮的位置。二是标明第一步点击哪里第二步点击哪里。做到这两点已经很清晰了。在大量的实践中，我发现最好把同一个功能里的几个步骤做一个长图，这样在文档中查看时不会形成大量的空白部分，能够更快的看出每个步骤是什么。如果客户没有看操作手册，直接问，客服可以把长图给他。
验证并完善方案
小范围发布
写好后，可以让公司其它小伙伴看一下，最好是目标用户。比如你手册的目标用户是运维，可以找其它产品线的运维伙伴来看。比如你的目标用户是客户，可以先小范围发给典型客户或关系较好的客户，收集问题，对操作手册进行调整。这个类似于产品的初步验证，用草图、原型各种能让用户理解体会到产品流程的方式，对产品进行初步的体验并提出意见。
根据反馈进行调整
目标用户对操作手册的反馈主要有两个方面。一个是用户的直接反馈，一个是用户的使用方式。
用户阅读手册后，可以与用户沟通使用意见，看哪里不容易理解，哪里查看起来不方便，以此来调整手册的结构及表达方式。另外可以观察用户如何查阅手册，看针对几个特殊场景（初次使用时的整体阅读及查询某个细节时寻找解决方法）的使用情况，来发掘文档可能存在的优化点。这个相当于既要通过访谈的方式沟通用户对产品的意见，又要通过观察的方式找出用户在使用中遇到的问题。
几点经验
版本管理
首先有一个操作手册基线版本，在第一次写完后记录当前操作手册对应的系统版本。然后根据系统的升级情况，会逐步往操作手册中增加内容，此时需记录每次都增加了哪些内容，对应了系统的哪些版本。因为系统更新后不一定每次都有时间立即更新操作手册，而且当操作手册的规模大到一定程度，再去核对手册跟系统的区别，将耗费大量的时间且操作起来极其繁琐。
可在手册中增加一个小节对此进行专门记录，写明手册版本、更改人、更改时间、更改内容。如有必要可增加审核人及审核时间。
明确/申明概念
将系统中特有名词进行解释。这些内容在系统设计之初应该有相关描述，可根据需要进行摘录。明确了概念才能顺畅沟通，而且很多问题本身也是不知道概念才产生的。
格式统一
主要是为了方便阅读。查看起来文档美观，查找相关内容也比较方便。写之前先定好规范，审核文档时作为审核项。修改文档前先看一下其它章节，不至于每次增加内容有用新的格式。文档格式主要有下面两种。
- 文档格式。文档标题、正文、表头等内容格式统一。
- 表达格式。比如描述按钮时统一用【】，描述系统提示时统一用“”等等，这个在手册内统一即可。
其它形式的操作手册
- 页面内的提示文字
对于容易产生疑问的地方，用简短的提示文字解释。可以直接写在页面上，也可以增加小图标，点击后查看提示；根据提示的重要程度进行设计。文字一定要简短易懂。 - 常见问题解答
这个模块可在操作手册中增加，也可以在系统中提供相关页面。系统中提供页面的优势在于随时可查看，而且可以根据用户当前的页面，将与页面相关的问题排在前面。 - 视频
通过录制视频进行讲解，相对于文字更容易理解，可作为操作手册的补充。 - 简化系统的操作逻辑。
最好的操作手册是不用操作手册用户上手即会用。操作手册是系统的一部分，那么手册的理想状态是没有手册。通过优化系统、将提示融入系统等等方式可向这个理想艰难前行。