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业务流程框架的作用
不管是老牌的还是新兴的服务提供商，也不管是通信服务提供商、应用服务提供商、还是互联网服务提供商等，都非常需要高度自动化的运营过程。服务提供商正面临着不断加剧的竞争，这个市场正在以前所未有的速度发生着激变，同时，这也是一个正在剧烈动荡的行业。某些商家正在努力从开始阶段就获得高增长，另一些正在提供高收入的服务，还有一些正在从劳动密集型的、不连续的、缺乏灵活应变性的环境向以客户为中心的、重视服务质量、单位成本、以及市场化时间的环境过渡。服务提供商必须逐渐适应以电子方式与贸易合作伙伴、供应商、批发商、以及零售客户开展贸易。对于不断增长的移动/无线和IP服务市场来说，这些服务提供商必须把重点放在快速服务于新客户和保证服务质量。对于所有服务提供商来说，既能提供新的增值服务同时又能明显改善客户支持是一个紧迫的课题。由于整个行业目前正处于不断合并的大趋势，所以服务提供商还必须有能力管理并购和收购活动中所需的集成工作。
对于综合性的服务提供商和网络运营商来说，TMF论坛的首要任务是为商务和运营过程实现信息和通信服务的端到端的过程自动化。而TOM和现在推出的eTOM正是完成这种任务所需的商务框架。
eTOM的目的是通过实现管理企业所需的业务流程驱动途径来不断为本行业规划前景，使各商家能够成功地竞争。包括为与服务提供和支持有关的所有关键的企业支持系统的集成提供保证。eTOM文档的重点在于服务提供商所采取的业务流程、这些过程之间的联系、接口的确定、以及客户、服务、资源、供应商/合作伙伴和多种过程中的其它信息的使用。今后，对业务流程中所有信息的发掘将是成功的关键。在一个电子商务环境中，实现生产力提高的自动化、收入的增加、以及更好的客户关系都是至关重要的。今天，过程自动化对于商家在市场中的成功空前重要。eTOM业务流程框架的最高宗旨是在TMF论坛的已有成功基础上继续建立：
- 一种“行业性的”通用业务流程框架；
- 为描述服务提供商的业务流程提供通用定义；
- 关于执行业务流程、子过程以及过程活动所需的基本信息的协议，即，以充分高水平的信息作为商务要求和信息模型开发的起点，同时通过商务应用合同、共享数据模型元素、以及支持系统基础设施和产品中的行业协议来满足上述要求；
- 一种用于识别最需要集成和自动化、最依赖行业协议的过程和接口的过程框架；
本文档（eTOM业务流程框架）和其相关的业务流程模型描述了构成用于实现、保证、运营计费、策略、基础设施和产品的端到端客户运营过程流的过程和过程的结合点。eTOM的重点是与信息、通信服务、以及技术管理相关的过程。但是，此模型还适用于其它类型的商务。
服务提供商需要这种通用的过程框架来高效地、有效地与其他实体开展商务，以及开发和使用第三方软件，省去大量定制工作。在一个商务环境中，这种过程的通用理解对于管理今天的信息和通信服务市场中的更复杂的商务关系是至关重要的。强大的过程集成似乎是企业之间的电子商务集成的最成功途径。最近业界的低迷，甚至是.com公司的窘况，也没有影响电子商务自动化的趋势 —— 反而证明了在电子商务上投资的正确性。但是，eTOM不仅是一个电子贸易或电子业务流程框架，它还支持传统业务流程与电子商务的集成。
通用术语定义
eTOM文档还提供了与企业过程、子过程和每个过程中进行的活动有关的通用术语的定义。使用通用术语，服务提供商与客户、第三方供应商、以及其它服务提供商交流起来更加方便。关于eTOM缩写和术语的定义，请参考附件A。
协定工具
TMF论坛推出TOM的最初目的是把它作为服务提供商和网络运营商相互讨论和制定协议所用的协定工具。TOM以及eTOM的协议工具功能支持：
- TMF论坛组把重点放在定义详细的商务要求、信息协议、商务应用合同以及共享数据模型规范（在应用或系统间交换），同时检查这些结果的一致性。
- 把商务需求与现有的或所需的标准关联起来。
- 为设备提供商、应用构造商和集成商提供一种通用过程视图，使他们通过结合第三方软件和内部开发来建造管理系统。
最终的结果应是：从服务提供商和网络运营商购买的网络、信息技术和服务的商务和运营管理产品可以更好地集成到买方的环境中，实现端到端自动化的成本效益。而且，过程和信息的通用视图有助于运营商之间和运营商与供应商之间的过程互联互通，而这对于在全球竞争环境中实现快速提供服务和解决问题是一种基本要求。这种过程的互联互通对于电子商务供应链管理尤其关键。
什么是eTOM?
eTOM 是一个业务流程框架或模型，它提供了服务提供商所需的企业过程。它不是一种服务提供商的商务模型。换句话说，它不解决战略性问题或者“某个服务提供商的目标客户应该是哪些人”以及“服务提供商的目标和任务是什么”等等这样的问题。业务流程框架只是服务提供商的战略商务模型和计划的一部分。
eTOM 1.0版的目的是以TMF论坛的传统——“写点什么，做点什么”——为TMF论坛的成员提供工作的方向。eTOM 2.X 版反映了TMF论坛的成员和其他人员对第一版的反馈以及在框架方面的进一步工作。eTOM 2.X 版的关键目标是通过逐级分解（请参考过程框架图和后面的模型中的第0级、第1级和第2级）在最高的概念层次上确定过程定义和层次。现在发行的eTOM 3.0 版提供了经过成员批准的eTOM业务流程框架，以及从最高概念级到底层的工作级的全球协议。
但是，eTOM的开发仍主要在较低层次的过程分解和过程流领域中。从与NGOSS商务应用合同、共享数据模型和系统框架活动中获得的不断反馈将被用于指导今后的开发部署。另外，开发一个全面的过程框架是一项壮大的事业，它需要根据TMF论坛成员的过程特点和成员的资源可用性进行一种长期的、逐步的过程工作。
eTOM的基础是电信运营图（TOM）。TOM的背景和eTOM中所继承的TOM功能将在本章的稍后部分中详细讨论。eTOM把TOM扩展为一个完整的企业框架，并且解决了电子商务的影响问题。虽然eTOM比TOM更复杂，但是在某种意义上，它比TOM更直观，这是由于它填补了企业管理（即企业类型）过程、市场过程、客户保有过程、供应商和合作伙伴管理过程之间的鸿沟。由于需要把电子商务机会、需求、以及业务流程中的互联网应用相结合，所以把重点只放在运营管理上的限制不多，而且是避免失败的一个有效途径。
根据大量最新的材料，我们发现服务提供商以及系统集成商、接入服务提供商和销售商在eTOM被批准前就已经使用它了，因为它能更好地代表真实世界。他们需要一个行业标准的框架来指导软件和设备的采购以及在不断复杂的商务关系网络中与其他服务提供商的接口。有史以来第一次，服务提供商为TMF论坛的过程工作提供了自己的商务模型，因为他们认识到需要一种更广泛的行业框架，这种框架不仅应解决运营或传统的业务流程问题，还应解决更多的问题。如上所属，在过去，许多服务提供商把TOM作为他们的核心过程框架或保证一致性的标准。但是，很多运营商指出，他们必须在TOM中加入额外的内容来实现电子商务的继承和完整的企业框架。他们欢迎从TOM到eTOM的升级。
图1.1: eTOM 业务流程框架 — 第0 级过程
Customer: 客户
Strategy, Infrastructure & Product：战略、基础设施和产品
Operations：运营
Market, Product & Customer：市场、产品和客户
Service：服务
Resource (Application, Computing and Network)：资源（应用、计算和网络）
Suppliers/Partners：供应商/合作伙伴
Enterprise Management：企业管理
Shareholders：股东
Other Stakeholders：其他股东
Employees：员工
图1.1显示了eTOM业务流程框架的*：概念试图。 此视图提供了一个把战略和生存期过程与运营过程区分开来的总体环境，它们被分为两个大组，如图中的两个框所示。它还把关键的功能区划分为5个水平层次。另外，图1.1显示了与企业相互作用的内部和外部实体。
图1.2显示了eTOM框架中第1级过程的0级视图。此视图从首席执行官（CEO）的角度反映了企业过程框架。但是，人们趋向于使用第2级过程的1级视图，因为它所提供的详细信息是分析商务所需的。该视图在本文后面的一系列eTOM框架详细分析图中给出。
图1.2显示了7个垂直过程组。这些过程是支持客户和管理商务所需的端到端过程。eTOM（以及以前的TOM）的焦点是开通、保障、和计费（FAB）的核心客户运营过程。在此，运营支持和就绪与FAB实时过程区分开来，以便更集中体现FAB中的支持和自动化，即，对客户的在线和即时支持。战略和约定垂直层以及两个生存期管理垂直层也被区分开来，因为与运营不同的是，它们不直接支持客户，因而与运营过程和不同商务生存期的工作是不同的。
图1.2中的水平过程分组把功能性的运营过程和其它类型的商务功能过程区分开来（例如市场与销售、服务开发与服务配置等）。左面的功能性过程（在战略和约定、基础设施生存期管理、以及产品生存期管理垂直过程分组中）保证、支持和指导运营垂直分组中的工作。
图1.2: eTOM业务流程框架 —第1级过程
从图1.2中我们可以看到，eTOM对高级TOM框架进行了下列改进：
- 扩展了所有企业过程的范围
- 由于提高了市场过程在电子商务世界中的重要性，所以把市场过程独立出来
- 把企业管理过程独立出来，使企业中的每个人都能确定它们的关键过程，从而提高了过程框架在整个企业中的接受度。
- 把开通、保障和计费（FAB）移到了顶层框架视图中，强调客户优先级过程是企业的重点。
- 定义了适用于所有功能层（不包括企业管理）的运营支持和就绪垂直过程分组。为了集成电子商务和实现客户自我管理，企业必须理解支持直接的、越来越多的、在线的客户运营支持和客户自我管理所需的过程。
- 通过把SIP过程（即战略和约定、基础设施生存期管理和产品生存期管理）独立出来，确定了不同于运营过程的三个企业过程分组。
- 确定了战略和生存期管理过程的不同周期和把这些过程与最需要自动化的客户优先级运营过程区分开来。这是通过把战略和约定以及两个生存期管理过程从客户运营过程的每日、每时的周期分离出来而实现的。
- 从面向客户关怀或服务转变为面向以客户自我管理和控制为重点的客户管理管理，提高了客户对企业的价值以及使用信息实现客户定制和个性化的价值。它还为客户运营功能层增加了更多的元素，以便更好地展现销售过程以及把营销满足与客户关系管理集成起来。需要注意的是，eTOM客户关系管理的定义非常广泛，其范围比某些CRM的定义更广。
- 通过把网络和系统管理功能过程集成为资源管理和运营，承认了跨各种技术（即应用、计算和网络）管理资源的需求。它还把IT管理移进这个功能层，而不是像在TOM中把该内容独立分组。
TOM的背景
服务管理业务流程模型（也就是后来的电信运营图）的目的是驱动服务提供商运营管理所需的过程、输入、输出和活动的协定。它的重点和范围是运营和运营管理。它能够很好地为通信业服务，包括最近出现的移动和信息服务市场段。使用它，可以更好地理解服务提供商的过程以及在商务和运营系统/软件中服务提供商的问题的驱动方案。随着TOM的发展，它可以用于处理当前的问题、需求和趋势（例如电子商务的集成），因而今后TOM仍将是eTOM业务流程框架的核心。
目前，TOM 2.1是TMF论坛业务流程框架或模型。全球的众多服务提供商把它作为自己的运营业务流程框架，许多销售商把TOM作为产品开发和销售的依据。在TMF论坛的成员批准eTOM前，TOM会一直有效。TOM的扩展称为eTOM，采用这个名称有两个基本原因：首先，TMF论坛的成员一直希望把TOM扩展为一个完整的企业业务流程框架，其次，利用电子商务和互联网是在今天的环境中获得成功的关键。TOM不足以解决电子商务对商务环境、商务驱动力、电子商务集成过程的需求、以及在服务提供商商务关系方面不断增加的复杂性的影响。还有一点很重要，即TOM没有使用开始为NGOSS系统工作提供必要联接的工人的过程模型方法。NGOSS程序驱动了公共系统基础设施框架的发展，在这种框架中，“表现良好”的组件完全是即插即用的。电子商务中的成功核心是灵活的应用基础设施。因此，eTOM与TMF论坛的系统环境工作的联接是非常关键的。
图1.3中显示了从TOM 2.1以来的电信运营图高级视图。
图1.3: 电信运营图，业务流程模型
Customer：客户
Customer Interface Management Processes：客户接口管理过程
Sales，Order Handling，Problem Handling，Customer QoS Management，Invoicing and Collections：销售、订单处理、问题处理、客户质量管理、计价与收费
Customer Care Processes：客户关怀过程
Service Planning and Development：服务规划与开发
Service Configuration：服务配置
Service Problem Management：服务问题管理
Service Quality Management：服务质量管理
Rating and Discounting：定价与折扣
Service Development and Operations Processes：服务开发与运营过程
Network Planning and Development：网络规划与开发
Network Provisioning：网络提供
Network Inventory Management：网络库存管理
Network Maintenance & Restoration：网络维护与恢复
Network Data Management：网络数据管理
Network and Systems Management Processes：网络和系统管理过程
Network Element Management Processes：网元管理过程
Physical Network and Information Technology：物理网络与信息技术
INFORMATION SYSTEMS MANAGEMENT PROCESSES：信息系统管理过程
eTOM继承了TOM的强大能力
由于TOM具有下列强大功能，所以它是服务提供商运营管理的“事实上的”行业标准：
- 以业务流程为重点
- 客户驱动的途径
- 自顶向下的方向
- 直接的、自然的描述和方法
- 直观的形式，服务提供商可以立即懂得它是运营的途径或应该采取的途径
- 自然的运营管理
- 在服务提供商、销售商和媒体之间广泛使用
- 具有很好的灵活性，支持大多数SP过程模型
这些强大的特性使TOM成为服务提供商的运营系统和软件方案的驱动框架。
eTOM没有减弱这些功能。它将继续作为业务流程框架，并且更集中于过程和规则。在一个电子商务环境中，实体之间的联系在过程中是第一位的。eTOM将强化客户驱动途径，因为今天和明天的世界将是客户参与控制世界。电子商务已经把市场从供转向求，从推转向拉。在eTOM中理所当然地保留了自顶向下的方法，这不仅是因为这种方法是TOM的核心概念，而且还因为它是一种经得起考验的业务流程建模方法。
很多研究eTOM的人已经接受了eTOM的整体框架。在设计eTOM过程中，TMF论坛尽了很大努力保持其简单直接。但是，由于它是一个更广泛的框架，并且比现有的TOM更复杂，所以不可能像TOM那样直接。
为什么变为eTOM?
静止不变肯定会失去在业务流程模型建造和管理中的领导地位，因此不会为通信业带来价值。在电子商务环境中，对于任何企业，静止不变还会导致灾难。虽然TOM极其成功，但是需要对其进行发展，使它适应和领导通信业的变化以及各种机构参与此项工作的需求。另外，为了满足NGOSS运动的系统环境工作的需求，TOM必须发展为集成电子商务和互联网能力的框架。商务世界是瞬息万变的。我们必须认清今后5年内的行业变化。在以后的版本中，eTOM需要实现的其它目标包括：
- 建立一个过程流实例的资料库
- 鼓励和支持为eTOM提供各种过程
- 调整过程输入、活动和输出
eTOM不只是一个文档
以前发行的eTOM 1.0版是一个非常庞大的文档，它包含了当时开发的所有过程分解、描述和过程流。以这样一个庞大的文档形式发行是为了今后对其不断完善。eTOM 1.0版快头太大了，因此，现在所发行的eTOM业务流程框架是多个文档和模型集合。现在的结构如下：
- 本文 — eTOM: 业务流程框架，它是核心文档，解释了总体框架和框架的所有元素，但是只为最高层次的概念视图（第0级、第1级、第2级和第三级的一部分）提供了简要的过程描述。
- eTOM实施概要：将在近期发行，它是一个重要的简短文档，提供了eTOM业务流程框架的概要视图，突出了关键的概念。
- 作为eTOM 1.0版文档的两个附录现独立成文，它们将在今后发行，即：
eTOM相关标准和指导方针
eTOM业务流程建模
eTOM业务流程框架模型提供将由建模工具自动处理的eTOM框架、过程和过程流。这部分内容将以几种形式发行：
- 以工具为基础的形式（例如Casewise企业模型工具）
- HTML形式
- MS Word形式